技巧。所谓打破常规，就是平静地重复你的主要内容，必要时可以反复地重复，直到人们听明白为止。你
可以表述你对别人观点的理解，以这种方式表明你已经听到了。然后重复你的主要信息。
这并不意味着你漠视别人所说的，同样也不能让他们漠视你所说的。例如：李：萨姆，我想和你讨论你
的计时工作问题。你知道，这个问题以前我们已经议论过两次，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。
萨姆：对于今天早上的事我很抱歉，我的车在路上出了点麻烦，这辆车已经给我带来不少麻烦。最近
又……
李：这我理解。但是我仍然希望你能按时上班。
萨姆：好的，我会利用中午的时间把耽误的工作做完。
李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。
萨姆：简昨天也迟到了，你却没有说她。
李：简事先和我打过招呼。萨姆，你还是想想怎样才能在早上按时到达这里吧。这种做法的目的是让
你说明观点，而不要造成敌对。果断地处理批评意见。有时人们攻击你或批评你，批评意见常常是很有价
值的。因为它能够提供给你重要的信息，值得你认真考虑。
寻求更多的信息。如果你不知道那些批评建议是否值得一听，采用否定式询问，它将帮助你获得更特
别的信息。
坚持探究别人的批评意见，直到他们给你讲清楚为止。例如：克里斯：帕特，我想看看杰尔的更完整的
报告。
帕特：我不敢肯定你的意思，什么是“更完整”？
克里斯：具体说吧，我想看到更多的关于你得出这样的结论的细节。
帕特：我可以追加一些信息，你看还需要我做什么？
克里斯：如果能增加一些事例来支持你的报告那样会更好。
帕特：我可以在附录中增加一二个报表，你觉得怎样？
克里斯：我认为可以，我希望能在星期五看到这个报告，你认为可行吗？
第五部分 给予正确信息
减少讨论的方法
有时我们不想卷入到讨论中，至少是此刻不想卷进去。或者我们不同意那种批评意见，又不想引起争
论。我们想要敏捷而礼貌地转移话题。
消极地肯定是一个好方法。我们赞同批评者。首先，我们假设帕特是一个制造麻烦的同事；而克里斯
需要维护与帕特的友好的合作关系，这时，消极的肯定是较为理想的做法：克里斯：帕特，这份报告不会
被认可的。
帕特： 我知道，可我不知道该怎么修改。
克里斯：喔，是吧，的确这需要费一番功夫。
帕特：对啊。
克里斯：好，我很高兴你能解决这个问题。
当然，如果克里斯是帕特的上司，帕特这时会如履薄冰，这时最好详细地阐述这份报告应当如何修改。
克里斯：帕特，这份报告不会被认可的。
帕特： 喔，我已经意识到这个问题了。我想我应该把版面修改一下，露出更多的空白，再增加一些表
和图，更清楚地展示我的观点。此外，还可以在开头（禁止）一个小结。你觉得呢？
克里斯：听起来不错，你想过添加一个目录吗？
帕特：好主意，还有别的建议吗？
克里斯：没了，我想这样改完后就可以了。帕特在最后运用了消极的要求，我们可以随意地组合运用
这些技术。
化解争论的另两个办法
我们还可以采取模糊技巧。比如：当你对某种批评意见感到困惑时，你感觉它可能是对的（也可能是
错的），可以运用模糊技巧。弗雷德：保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
保罗：或许只有这样才能把任务说清楚。
弗雷德：我是说你应该少讲几句。
保罗：我明白你的意思。
弗雷德：作报告真是令人厌烦。
保罗：我想你一定是发现了令人不感兴趣的地方，或许下次我注意吧。
弗雷德：希望你能这样做。有时重复主要的观点是很有帮助的。
而有时我们明明知道一些批评意见的言外之意，但是我们不想在那个时刻与之争论。这是消极肯定技
巧的运用。
为了避免冗长的讨论，接受批评时不要附加任何解释。例如：弗雷德：保罗，你在行政例会上的发言实
在是太长了。
保罗：是的，我知道。但我现在不想讨论这个问题。
弗雷德：喔，我不是想责怪你。你一定很尴尬。
保罗：我真的不想现在谈这个，弗雷德。
弗雷德：哦，当然，没问题。
优雅地说“不”
人们有问的权利，当然，我们也有说“不”的权利，用不着觉得伤害了谁。
如果别人的要求违背了我们自身的权利，或者需要额外的时间或精力，或者我们就是不想答应，我们
需要用尊敬、清楚、节制的方式表达“不”的意见。
有时以积极的用语开头会有帮助：昂：……我真的希望你能加入我们的委员会。
杰姆：我明白这是一个好机会而且我也愿意帮助别人。可实在没办法，我现在没有时间。
昂：杰姆，我知道你很忙，我也不愿意强人所难，但你的很多才能都可以在这里得到发挥。用别的替
代方法坚决地建议：杰姆：我真的很想帮忙。这件事很重要，我确信这会是一次有益的经历。如果我能够
帮忙我一定不会犹豫，但很不巧。你有没有想过问问麦瑞？我曾经和她共事过一段时间，我确信她也可以
把很多技巧带入委员会。
昂：我明白你有多忙了，杰姆。我想对麦瑞来说这也是一个很棒的主意。今天下午我去问问她。你是
否意识到上面的例子中的良好沟通技巧，说“不”但并没有树敌。不过，我们也不一定非要提供一个代替
方案：托尼：简，你能帮我写份报告吗？
简：现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在 4小时内做完我的工作。否则我又误事了。
托尼：但这不需要太长时间。
简：我明白，但我真的没有一点儿空闲的时间。
托尼：简，谢谢你，就帮我这一回吧。
简：现在我真的帮不了你。
你不能责备别人的请求，而且我们有权利说“不”。
如果愿意，你可以提供一个简短的解释，或者就礼貌而直接地说“不”。
卡尔：早上好！今天怎么样？我想请你参加一个关于如何通过免税投资节省大笔开支的研讨会。那是
一个很不错的酒店，点心做得非常可口。你想要这周二晚上参加还是周三下午？
泰盖特：我哪天也不想参加。
卡尔：这是一个很棒的机会，你可以获得高额回报的投资。我肯定你想从中获利或者至少多了解一些。
我们还打算下周再为你提供别的研讨会。我能送你其中一封请柬吗？你的地址是哪里？
泰盖特：我对参加研讨会一点兴趣也没有。
卡尔：真的吗？这可是很好的机会。干脆我直接给你寄一封请柬你再考虑一下好吗？
泰盖特：不必了，谢谢你。
卡尔：难道说你宁愿付一大笔税而不想减少一点吗？
泰盖特：我真的没有兴趣。
卡尔：那好吧，谢谢你，打扰了。自信的沟通不仅仅是一套技术，而是基于相互尊重的一系列沟通技
巧，包括收集和给予正确的信息，即：愿意听取从别人的立场出发的意见，同时能够清晰而谨慎地表明我
们自己的立场。
第五部分 给予正确信息
不要把观点和事实混为一谈
一个聪明人曾经指出事实、幻想、传言和感受之间的区别。他说：“事实就是事实，尽管我们喜欢用
不同的形式来伪装。但不会有那么多的事实和我们想像的一样。”观点在他看来是幻想。他说：“我们有
个坏习惯，喜欢把观点看作事实；而实际上观点仅仅是观点，是我们可怜的想像。”
传言即所谓的道听途说、谣传、谣言工厂。他说：“正如我们所知道的，大多是些谣言。”
“我们也常常过分夸大感受，”他说，“有两种感受，都同样重要。第一种是我们的感情——我们是
幸福、悲哀、狂热还是高兴，我们需要知道；第二种是我们的直觉、预感和内心感受。随着世界变得越来
越混乱和复杂，这些变得日益重要。”
所以他劝告：
1。 确认事实，不要伪装不是事实的事实。
2． 你陈述你的观点时，让人们知道那是你自己的观点，不要掩饰它的真实性。
3． 不要扩散传言。
4． 认识和分析自己的感受，相信自身的直觉。
5． 当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别是事实、幻想、传言还是感受。
这并不是说观点是没有价值的，它们有价值。如果我们没有自己的观点，那我们没有必要讨论。作为
一个管理者，吸收和利用别人的观点是非常重要的。不要掩饰真实的观点或者混淆事实。
幻想和传言也是重要的信息来源。
感受也给了我们很重要的信息。我们需要认识感受并小心地处理它们，我们还要注意直觉——我们的
和别人的。所以我们必须警惕，作为信息的接受者，我们必须认真倾听和询问，以便能够区分事实、幻想、
传言和感受。辨别它们之间的区别是非常重要的。
明确假设
当我们区分不同类型的信息时，不要被无处不在的假设所蒙蔽。捕捉假设并且像对待事实那样对待它
们是很容易的。许多付出惨痛代价的、令人尴尬的决策都是基于无人检查的不正确的假设的基础之上的。
检查假设，你需要明确地陈述它们，尽管这样做是很难的。因为大多数假设几乎是在瞬间，而且是在
无意识的情况下完成的。就像我们的大脑，要把矛盾的、混乱的信息理出个头绪一样。要不断地问自己，
我做了哪些假设，有什么方式检验它们？
别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设。不同的假设等价吗？
第五部分 给予正确信息
用“请求”不用“命令”
我们已经看到要求、命令和强制等等是如何引起抵触情绪的，用请求而不用命令的方式可以克服这种
抵触情绪。
在相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开。这样才有可能合作或者达成双赢的结果。
用请求不要用命令的口吻，提出改善的意见，变抱怨为请求。一旦你发现这样做的好处，养成这样的
习惯是很容易的。
不要说：“我需要你在中午以前准备好！”试着说：“如果可能，我希望你能在中午以前准备好”。
（如果别人说“不可能”，你还可以作出一定的让步，或调整他们工作的优先顺序。）
不要说：“不要那样做！”试着说：“我觉得这样做可能更容易些。”
不要说：“我不喜欢你去做！”试着说：“你不介意我让 X去做吧？”或“我希望你让 X去做”。
不去要求，不去命令，不去威胁，就不会有反抗。用第一人称来解释问题用“请求”而非“命令”的
另一种方式是用“我”来叙述。这是另一种肯定式的交流技巧。用“我”详尽地叙述个人行为，并且说明
它将对你产生什么影响，或为什么是重要的。
用“我”去沟通，往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。
用“我”叙述，能帮助你平静地表达自己的观点，而不是责备别人。例如：要别人改变他们的行为方
式的请求，“我”开始，可以帮助你清晰地表达，而不会使别人警惕或防御，增加你想达到目标的机会。
当你对某人感到气恼或想请求他们不要做某事时，用“我”来叙述。
用“我”开头的陈述句包含三个部分：第一部分：你所听到的、看到的或你认为的事实是这样的（不
要用责备的语气，而用中性的词汇），比如：“当你……”
第二部分：你的感觉是怎样的（而不是你认为怎样），比如：“我觉得……”（表达一种挫折、烦闷、
气恼、兴奋、乐极生悲或受到伤害的感觉）
第三部分：事情为什么重要，起初为什么没有效果，你可以这样开始：“因为……”这三部分的次序可
以变换出不同的结果，请确认什么是最重要的，然后运用这三步骤。
对于第一部分的运用，首先要以事实和行为来叙述，用具体的、非判断的中性词汇，确保你提到的行
为是可以观察到的，而不用解释，并且这种陈述要简短。
对于第二部分，要谈论事情的效果，而不是你认为他怎样（“我认为你不负责任”），应该陈述你的
感觉（“我觉得很失望……”）。如果你能将“我认为”改为“我感觉”再叙述一遍，效果会不一样的。
例如：用“我觉得你没有尽全力”替代“我认为你没有尽全力”，接下来，你觉得该怎样做呢？你可能
很生气，希望她离开你的团队？
关于第三部分，要清晰地、礼貌地、符合实际地说明事情的后果，但并不是威胁，比如：“如果你不
停下来将……”，而是给予一定的信息，比如“如果这次不能保质保量地做好，我不得不给你一次警告”
或“我担心这样做会给顾客留下不好的印象，那样我们的事业将遭受损失”。这样的交流能够帮助一个人
决定是否要改变他们的行为方式。
在简单的场合运用第一人称如果问题很清楚，我们可以保留第一部分和第二部分，把第三部分直接换
成直接的要求。
例如，你正在讲话时，某人插进来说：“李，在今天的会议上，我想和你讨论一个问题。”
第一部分：“在我讲话时，你插嘴几次，打乱了我的思路。”
第二部分：“我觉得受到一种胁迫，使我很尴尬。”
第三部分：“让我把话讲完再与你讨论怎样？”谨慎地运用“我”来陈述，并经常实践。同时要把握以
“我”开头和把个人的价值观和愿望强加于人的界限。运用它们作为开始，而不是作为结果。
在复杂的场合运用第一人称并非每件事都很简单。当事情不那么简单时，在第 3部分，我们可以关注
我们的整体目标，或者我们追求的结�