信息交流，在社会公众中树立良好的形象和声誉，以取得理解、支持和合作，从
而有利于促进组织本身目标的实现。”
虽然公共关系的定义众说纷坛，但我们可以看到构成这些定义的共同点是：
（1 ）公共关系的主体是社会组织或代表社会组织的个人，这与一般个人是有区
别的。
（2 ）公共关系的客体是社会公众，而社会公众是由与社会组织有利益关系
的个人、群体或组织所构成的。
（3 ）公共关系的过程主要是利用传播手段来进行社会组织与它的社会公众
之间的双向沟通。
（4 ）公共关系的目的是通过沟通活动，使社会组织取得公众的信任、理解、
支持和合作，从而使本组织在公众中树立起良好的形象。
（5 ）公共关系的目标不是一蹴而就的，只有通过长期不断的努力才能实
现。
（6 ）公共关系的实施首先要调查评价公众态度，分析形势，预测后果；其
次要制定周密的计划和方案；然后实施，审时度势，进行传播沟通；最后要评价
效果。因此，公共关系活动是一种策略活动。
所以，根据公共关系的涵义以及各种公共关系定义的共同点，我们把公共关
系定义为：公共关系是社会组织运用传播手段与公众进行双向沟通，以协调其公
众关系，从而树立社会组织的良好形象的一种管理职能和持久的策略行动。
二、公共关系的特征
公共关系定义的多样性，说明公共关系这一事物自身的复杂性。这些表述不
同的定义固然有助于我们从不同侧面来认识公共关系，却又令人无所适从。要使
公共关系获得一个相对稳定的含义，必须抛开其扑朔迷离的表象，抓住它最本质
或者说是最基本的特征，这是正确认识和把握公共关系的必要前提。
1。公共关系是特指社会组织同其所处的社会环境中各相关公众间关系的组合
（1 ）公共关系的双方，一方是一定的社会组织机构，如企业、机关、团体；另
一方是与该组织相关的社会公众。这就是说，公共关系是不同社会群体间的关系，
而不是个人同个人的直接的私人关系。
（2 ）它是指该组织的整个社会关粟网络。所谓“相关公众”，即是指那些
对该组织的生存与发展具有一定的影响与制约力的关系对象。组织机构的活动形
成了这些关系，这些关系亦反过来影响和制约着组织的活动，构成该组织生存的
社会环境。一般说，组织机构和社会环境可分为内环境和外环境两部分，内环境
指企业或组织与其内部公众的各种关系。外环境指企业或组织与其外部公众的各
种关系。公共关系实际上即是一个组织赖以生存和发展的内部与外部社会关系的
组合。这种关系结构的特点是，它是网状的，不同于那种个人与个人之间简单的
线性关系。以上是公共关系的第一个基本特征。
2。公共关系是为特定的组织机构创造良好的公共关系状态的活动公共关系概
念，如从不同角度去理解，有既相联系又相区别的两重涵义。
即从静态的角度看，公共关系是一种客观状态；从动态的角度看，它又是一
种活动，是主观见诸于客观的一种社会实践。
作为后者，任何公共关系活动都是以追求良好的公共关系状态为目标的。所
谓“良好的公共关系状态”是指该组织机构在社会公众中享有美好的形象和声誉，
并处在有利于自身发展的最佳社会环境中，这种环境具体表现为和谐的人事气氛
和良好的社会舆论，以及社会各界的支持与合作。中国历来讲究事业上的成功有
赖于“天时、地利、人和”，更有“天时不如地利，地利不如人和”的说法。公
共关系活动就是要追求“人和”的境界，为特定的组织机构创造“人和”的条件。
离开了这一点，任何公共关系活动就失去了它本身的意义，这是公共关系的第二
个基本特征。
3。公共关系工作的基本原则是平等互利，公众利益第一公共关系是以一定的
利益关系为基础的，由此为纽带的关系双方，特别强调平等相待，互利互惠。即
它不能以某一单方的群体利益为基础，而必须是以组织和公众双方的共同利益为
出发点。它强调关系双方利益的平衡协调，根据双方利益的共同点建立起平等互
利的合作关系。另外，在平等互利基础上，公共关系强调公众利益第一。组织与
公众都依靠公共关系而获得利益，因此公共关系是一种获利行为。但是组织获利
的一个最基本的前提是，首先使公众获利，然后组织才能获利。因此，首先考虑
到公众的利益，即组织要“讨好”公众，是组织获利的一个基本点。公众利益第
一，也就是说公共关系首先要让公众觉得有可能获利才成。这是公共关系的第三
个基本特征。
4。公共关系的基本方法是双向沟通，信息交流马克思曾说过：“社会——不
管其形式如何——究竟是什么呢？是人们交往作用的产物。”
公共关系作为一种人类的交往活动，其活动形式具有以下两个特点：其一，
它是双向的，而不是单向的。它一方面获取舆情民意以调整改善自身；另一方面，
又要对外传播，使公众认识、了解自身，实现双向的意见沟通。
其二，公共关系的主要手段是通过各种传播媒介维系组织与公众间的信息交
流，以达到平衡、协调组织与公众的关系。它不同于人际关系中那种与组织无关
的个人与个人间的直接交往，也不同于运用行政、法律、经济等手段以协调组织
与公众关系的方法。公共关系正确综合了人际关系中公与私的关系。任何一个组
织的公共关系，可以说就是这一组织本身及其有关人员所造成的印象的总和。组
织是抽象的，而人是具体的，每个组织与其有关人员的仪表、言论和行动都构成
了公众对该组织的印象。可以说，个人形象、个人交往与组织形象和组织与公众
的交往是结为一体的。这是公共关系的第四个基本特征。
以上，粗略地介绍了公共关系的四个基本特征。可以说，抓住了这些基本特
征，就有可能准确地把握和理解公共关系这一复杂事物的实质性内容。
三、企业内部公共关系
企业职工是企业公共关系部门的内部公众。内部公众关系处理的好坏直接影
响到企业的正常运行与否，影响到企业目标的实现。
□企业内部公共关系的目标
由约翰。麦康尔经营的美国沃辛顿工业公司。是一家经营绩效相当出色的大
型钢铁公司。这家公司同竞争对手的一个显著的区别，就是在公司内部没有繁文
褥节式的公司条例和规章，只有一条金科玉律式的公司经营方针，即“做好同顾
客和下属方面的工作，市场自然就是你的了”。沃辛顿公司的这条经营方针，实
际上是那些取得过辉煌经营业绩的优秀企业所共同信奉和遵守的“经营秘决”，
也是现代企业公共关系活动的两个基本方面和内容之一。如果说“做好同顾客的
工作”，是企业同竞争对手争夺市场、争夺消费者的有效手段，那么，可以说
“做好同下属方面的工作”，则是提高企业竞争能力，为企业赢得竞争优势的不
可缺少的内部基础。从企业公共关系的角度来看，“做好同下属方面的工作”，
也正是内部公共关系的主要目标。
□企业与职工的关系
企业是一个经济组织。而组织是一个整体，该整体是各部分的总和，各个部
分为了一个共同的目的才组织到一起，相互依赖，相互作用。在组织中，各个部
分互相合作，共同完成一个目标，组织行为指向一个共同目标，而非指个人的私
利。仅在有利于组织的情况下，组织才会承认个人的价值。这就是企业与个人的
关系。所以企业与职工的关系，表现为组织与个人、集体与部分的关系。
1。个人对组织的影响与作用人是企业的主体，而企业内部的形形色色，既有
男女青少之别，又有能力、兴趣、爱好之差。要把这些不同类型的人团结在一起、
组织在一起为组织的目标共同奋斗，不重视个人在组织中的地位和作用是不行的。
通常条件下个人的行为对组织有如下影响：（1 ）对团结的影响。企业内部职工
能否团结、合作和形成健康的企业气氛是衡量一个企业素质高低的重要标志之一，
也是一个企业能否成功的首要条件。企业的一切工作及其成效的高低都在于人，
事在人为，物在人用，财在人管，团结合作则人才兴旺，事业生机勃勃、蒸蒸日
上，反之，组织与职工关系紧张，职工之间矛盾重重，内耗丛生，浪费时间，把
精力放在互相扯皮和制造摩擦上，必然影响工作之效率，使企业处于分裂涣散之
状，以致丧失战斗力，结果只会出现土崩瓦解之局面。
（2 ）对工作效率的影响。在一个企业中，工作成绩并不一定与人数的多寡
成正比。每个人单凭自己的技术与才能的发挥，并不一定保证事业的成功。
企业公共关系人员须知，组织内部人际关系的协调与否对工作绩效关系颇为
密切。自古人们就知道：一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。
人数递增，效能递减，其原故何在？乃是三个和尚吃的是“大锅饭”，加上关系
不协调，斤斤计较，互相推倭，大眼瞪小眼，没水吃是必然的。根
据当代社会心理学的研究表明，人们在生产劳动中大约有15％的时间用在关
系的处理上和冲突后的情绪体验上。人与人之间的猜忌、冷漠、排斥等，使人不
得不把相当一部分精力用在“对付”人上，其结果必然导致“三个和尚没水吃”
的效率递减的这种现象上。
2。企业公共关系在调整职工关系中的运用为了避免人数递增、效率递减现象
的发生，除组织内部有明确的分工和合理的责任制外，还应借助公共关系部门经
常地处理好组织成员之间的关系，从根本上改善企业与职工，职工与职工之间的
关系，以求得以最小的能量消耗，获得最大的工作效果。
（1 ）公共关系部应把培养职工的群体意识作为自己的工作之一。
增强群体的集体意识是提高工作群体有效性的重要措施，是工作群体的动力。
在我国重视培养集体主义思想，使企业的成员感到温暖，产生荣誉与自豪感，从
而调动人的积极性，使之成为企业运行动力的源泉。先进的集体意识对于个人的
行为具有潜移默化的作用和改进的功能，是无声的动员令。
它还能逐渐形成良好的传统、良好的道德、良好的规范，因此，公共关系人
员必须担负起培养企业职工集体意识、建立优良的企业传统和形成积极向上企业
精神的重任。
一家经营绩效显著的日本企业，为了庆祝企业所取得的辉煌的业绩，举办了
一次“庆功会”。会场设置在一个大厅里，会场中央放着的不是供社长讲话用的
讲台，而是一个木制的大酒桶。所有的与会者，不分职位高低，不论年龄大小，
共同站立在木桶的周围。会议开始时，社长首先讲话。他讲话的内容非常简单，
即只是向公司的所有职员一年来的辛勤劳动表示谢意。随后，他拿起准备好的大
木锤，在与会者的喝彩声中将酒桶的盖子砸开。大家拿着一个木制的酒杯，每人
在桶里舀起一杯酒，随着社长一齐高喊“干杯”
之后，大家共同举杯，一饮而尽。接着，与会者把双手向上高高举起，三呼
“万岁”。这种“庆功会”场面独特、壮观，气氛热烈、融恰，简直令外人难以
想象。
以这样的形式来召开公司的“庆功会”，以及其他有纪念意义的活动，在日
本企业中并非是个别的现象。实际上，这种“庆功会”恰恰是日本企业或公司重
视集体意识的具体表现，在这种群体的集体意识的支配下，日本企业表现了一种
惊人的凝聚力。
（2 ）企业内部公共关系调整的途径。
①提高职工共同的目标与利益的意识。社会主义企业，国家、集体、个人利
益相结合；责、权、利相统一。但这井非说他们在任何时候，任何情况下都没有
矛盾。当矛盾产生之后，我们公关人员应会引导职工增强集体意识，强化实现共
同目标的观念，进一步明确共同利益的意义，并鼓励人们为之奋斗。这样就可以
把消极的因素转化为积极的因素，促进三者关系改善和协调。
②创造条件使集体具有较强的团结力。团结力亦即内聚力或凝聚力，是指群
体成员固守在群体之内的全部力量。这种力量就其群体对成员来讲称“吸引力”，
就其个体成员对组织而言可称“向心力”。内聚力高的组织，关系融洽，成员有
较强的归属感，能积极维护群体的声誉和合法的权益，有尊严感、自豪感和责任
心。不同的领导方式和公共关系方式对群体的内聚力有不同的影响。领导与群众、
民主与集中相结合的领导方式，能使群体有更高的内聚力。此外，群体的同质性、
外部压力、群体内部的奖励方式及群体规模
等都对团结力大小有着一定的影响。对群体成员而言，这种团结力既是一种
吸引力又是一种外部压力。这种团结力可使群体成员的行为进一步规范化。
群体建设的一个重要内容是培养集体风尚，也就是“厂风”、“店风”
等。它是集体成员共同努力而经过较长时期而形成的。它包括全体成员的工
作作风和工作态度等一系列行为习惯之总和。此外，士气是个人对所属集体赞许
的态度，它是增强群体内部团结的一个重要因素，所以公关人员要促进企业内部
以加强民主意识，增强企业职工的主人翁地位，维护职工的合法权益等一系列活
动为内容的民主管理制度。
美国捷运航空公司以其独树一帜的经营方式