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所以﹐所有行为的背后必有其正面动机。只是有些时候﹐一个人选择了错误（没有效果）的行为﹐得不到理想的效果﹐也就是未能满足那份正面运动机而已。
明白了这一点﹐我们便能把一个人的某次行为和它背后的正面动机分开。用上面询问周先生的方法我们能够找出那次行为背后的正面动机和深层需要。我们可以肯定和接受他的正面动机﹐这样做﹐他会感到接受。跟着﹐我们可以指出那行为没有效果﹐而引导他去改变行为﹐他也会愿意接受引导了。
运用上述的概念﹐分析下面这个发生在工厂里的例子。一个组长经常大声斥责工人﹐使得工人们开始抵制这名组长﹐经理决定和组长谈一次话。
经理﹕“是否经常斥责工人。”
组长﹕“是的﹐我经常大声斥责他们﹐没有其它办法。”
经理﹕“大声斥责工人﹐可以为你做到些什么﹖”
组长﹕“大声斥责﹐他们才会乖乖地去工作﹐不会搞事。”
经理﹕“工人乖乖地工作﹐不搞事﹐可以给你什么﹖”
组长﹕“如此﹐人们才能很快地把工作完成﹐我便能准时完成公司给我的任务。”
经理﹕“你准时完成公司任务又可以给你什么？”
组长﹕“我便会觉得我是一个能干的组长﹐有工作安全感。”
经理﹕“原来你所追求的（深层需要）是一个能干的组长的感觉和工作完全感。公司很支持你这份需要﹐可是﹐因为你经常斥责工作﹐他们不敢跟你交谈﹐有不懂的地方也不敢来问你﹐结果是往往把工作做错了﹐你那组的产品质量属于最低的一批﹐知道吗﹖”
组长﹕“这也没有办法﹐我已经尽了力。”
经理﹕“如果有其它办法﹐既能使你的工作很快地把工作完成﹐同时他们又乐意向你请教﹐学到正确的方法﹐把工作更好更快地完成﹐你便会是一个更能干的组长﹐更有完全感了﹐你肯试试吗﹖”
组长﹕“有这样的可能吗﹖”
经理﹕“有的﹐我安排你去参加下月举办的‘管理人员沟通技巧课程’﹐学习一些新的沟通技巧﹐好吗﹖”
组长﹕“好吧﹐谢谢你﹗我一定会用心上课。”
13。4 制造投契合拍的感觉
投契合拍也就是我们一般说的和谐气氛﹐它是有效沟通和良好关系的先决条件。
和谐气氛给沟通的人一份安心的感觉﹐事实上就是信赖的表现。人是群体的动物﹐群体的好处是完全﹐重要的是确定是否同类﹐而投契合拍则是同一类属的表现。
若想使另一个人作出改变﹐必须先建立良好关系﹔良好关系的基础是有效沟通﹔而有效沟通则建立在和谐气氛的基础之上。
这里介绍３个容易而且有效的技巧﹕
１．声调的配合
声调的配合﹐会使对方感觉你接受了他﹐因此使得关系更容易建立﹐沟通更有效果。
声调的配合﹐最能做到情绪上的共呜。
声调可以分为４个方面﹕音调高低﹑音量大小﹑速度快慢及说话语气。良好的配合是４个方面都照顾到。
你可以找一个朋友试试﹐与他谈话时﹐找一个双方意见一致的题目作数分钟的讨论﹐过程中尝试与对方的声调不一致﹕故意一会儿说得慢一点﹐一会儿说得快一点﹐一会儿高声一点﹐一会儿低沉一点﹐一会儿大声一点﹐一会儿改为细声一点。之后你问问朋友的感觉怎样。然后﹐你俩继续同样的话题﹐很自然地闪谈﹐待完全投入时停下来（可使用闹铃预设３－５分钟﹐提醒自己停下来）﹐回想刚才谈得如此开心时﹐两人是否在声调上十分配合﹐你会发现不只是高低调﹑大小声﹑快慢速一致﹐而且说话的语气也很相投呢﹗
试想一想你有些十分不开心的事﹐或者处于一个完全没有了动力的状态中﹐你的说话声调会是怎样的﹖这个时候﹐你的一个好朋友走进来﹐兴高采烈地宣布他打球赢了对方﹐准备请你出去一同吃饭。他的音调和音量与你的相比会有多大的不同﹖可是﹐你往往会产生不想跟他去的感觉﹐原因是他的音调表现出两人是在两个很不同的状态里﹐他没有注意到你的状态。
反之﹐如果他马上把声调调慢﹑调低并把声音放低﹐才邀请你出去﹐你或会感到想跟他出去走走吧﹗因为你感受到他已经进入你的世界﹐尝试与你分享你的情绪感受了。
再试想你正在赶着上火车﹐在车站匆忙地给一家公司打电话询问一些问题。很自然地你的声调会比平时高些﹑快些﹐甚至大声一点﹐语气也会显出匆忙。可是对方接电话的人却正处于一个十分悠闲的状态中﹐回话时慢吞吞﹑小声和低沉﹐你的感觉会怎样﹖也许你会立刻挂了电话吗﹖改变一下你的想象﹕如果你正在度假﹐已经悠闲地过了好几天﹐如今时间正多的是﹐打这个电话去那家公司问一些问题﹐而接听的人却正在忙着照顾多件事情﹐说话的语气十分焦急﹐你也会考虑改天再问吧﹗
由此可见﹐声调的配合十分重要﹐尤其是你想给对方一个在情绪上有共呜的感觉的话﹐注意声调的配合会最快效果。
２．身体语言的配合
身体语言的配合﹐也能令对方感到你接受他﹐而且有和谐的感觉。声调配合在情绪共呜上有特殊效果﹐而身体语言的配合则在取得事情意义的一致上最为有用。
身体语言大致上可分为四个方面﹕站或坐姿﹑手势﹑头的位置和动作﹐以及面部表情。
当然﹐对方的一些非常的手势﹐例如抓鼻子﹐是无须配合的。在路上走﹐你见到一起走路的两个人﹐步伐都很自然地一致﹐绝不会见到有一个人的步伐快而小﹐而另一个则慢而大。在一个进行得很好的会议或课程里﹐你会见到所有参加的人都有类同的行为模式。如果其中一个人有异常的行为举止出现﹐所有人都会用奇怪和排斥的眼神望着他。这些都是为类追求和谐﹐需要身体语言配合的例子。
（可以用情侣在一起的例子说明。飞狐注）
销售工作做得好的朋友都知道﹐当他与一个顾客或准顾客谈得轻松时﹐他会察觉到对方与自己的身体往往是一致的。你也可以试找一位朋友做个实验。先随便找一个意见一致的话题谈谈。待讨论已经入题和畅顺时﹐试着使自己与对方的身体语言一样。再谈多两句﹐然后停下来﹐问问对方觉得是否舒服（对方肯定会说舒服）。然后重复刚才谈过的话﹐这次把身体语言改变为与对方的刚好相反或者不同﹐再问问对方心里的感觉是否与刚才不一样。你的朋友多数会说较早的一次舒服一点。（也会有些人说没有什么不同的感觉。这类人是平时惯用理性处理事情﹐很少与感觉联系﹐即一般所说的“十分理性”的人。）
下次无论是见客人或者与朋友谈话﹐如果有一件双方意见不能一致的事﹐试试配合对方的身体语言（和声调）。你会觉得虽然事情不一定能得到解决﹐但是两人都想继续谈下去。如果双方不能取得一致意见﹐同时身体语言和声调也不配合﹐双方很快便会陷入“不想谈下去”的感觉中。
３．尊重别人的BVR
一个人对他的世界中所有事物的认知和态度﹐决定于他脑里的信念﹑价值观和规条系统（简称BVR）﹐是他一生里每一分钟的人生验催化而成。因为没有两个人的人生经验会完全一样﹐故此没有两个人的BVR会完全一样﹐也因此没有两个人对同一件事的认知和态度完全一样。
当我面对一群人说“牛肉炒面”时﹐没有两个人脑海里涌出的景象和意思完全一样﹐至于牛肉炒面有什么成分﹐应该怎样炒﹐对身体有什么益处﹐怎样吃法最好等﹐更是人人不同。所以“牛肉炒面”４个字只能够做成沟通上的一个表面效果﹐例如让我们一财去吃吧。至于另一个人脑里“牛肉炒面”的全部意思﹐我们是不可能完全明白的。
虽然如此﹐我们仍然可以一群人愉快地去某一个饭店﹐以“牛肉炒面”为午餐﹐并进行一段建设性的交谈。这是说﹐我们无须完全知短悉或同意其它人对任何事物的全部认知和态度﹐我们仍然可以有良好的沟通﹗“牛肉炒面”４个使我们同意共进午餐﹐有愉快和良好的交谈﹐便已足够。我们或许没有必要请教另一个人对“牛肉炒面”的一些深层看法。
把以上的概念用在日常的沟通里﹐那便是说我们在与别人沟通时﹐如果能尊重对方的BVR﹐沟通效果会来得更快更好。如果不尊重对方的BVR﹐每当对方所说的与自己的BVR不符合时﹐便会响应他“这样不好﹐应该。。。。。。”﹐“不应该这样吧﹖”“你怎会。。。。。。﹖”之类的否定﹑质疑﹑反对﹑挑战性质的话。
尊重对方的BVR﹐你应响应说“什么使你有这样的看法呢﹖”“啊﹐原来可以这样看的﹐有趣﹗”“噢﹐我从来没有想过可以这样看﹗”“你是说。。。。。。﹐何以见得呢﹖”（注意你没有掷出自己的BVR﹐也没有放弃自己的立场﹐虚伪地认同对方的看法。）
每个人的BVR都是他的主观产品﹐也只对他本人有效﹐因为没有两个人的BVR是一样的。因此把自己的BVR抛出来要别人接受是不切实际的﹐因为别人一定会抗拒。随意把自己的BVR抛出来﹐容易使人感到紧张。
事实上﹐懂得尊重别人BVR的沟通高手﹐一天的谈话里需要抖出自己BVR的次数极少﹐可能只有一两次。
一般来说﹐只有在两种情况下才需要把自己的BVR抛出来。
１．别人请你说出你的看法
２．当自己的权利受到侵犯时﹐你决定挺身维护。
13。5 接受与抗拒
NLP有一前提假设这样说﹕“抗拒是对讲者不够灵活的指正。”的确﹐不管对方正处于什么状态﹐也漠视对方两人之间已经建立足够的和谐气氛没有﹐而只顾说自己认为对的话﹐不只沟通无法出现效果﹐还会把以后的沟通机会扼杀了。
以下是沟通中出现的一些接受与抗拒的讯号。
接受的讯号 抗拒的讯号
足够的眼神接触（５０％以上） 没有足够的跟神接触（３０％以下）
眼神接触时﹐你点头及微笑﹐对方跟从配合 眼神接触时﹐你点头及微笑对方不跟从配合
相近的身体姿势﹐包括一同坐或站立 不协调的身体姿势﹐包括坐立﹐或者突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近﹐包括快慢﹑声音大小等 声调不协调﹐包括快慢﹑声音大小等﹐或者越说越大声
对你说的感兴趣（至少部分如此） 否定或者质疑你所说的
话中有支持性的文字 不支持的文字﹐或者多次说题外话
邀请与你分享食物或饮料 频频看表或做其它无关的事
我们必须知道每一个人都想保留一个权利﹕不知在什么环境﹐不知在什么时候﹐也不知为了什么理由﹐他有不与某个人沟通的权利。我们自己希望有这个权利﹐我们也因此应该尊重别人的这个权利。
当别人清晰地发出了不想沟通的讯息时﹐我们只可以伸出邀请的手﹐而无法勉强对立接受。若环境容许我们有所选择﹐我们可以让对方知悉我们想沟通的意愿﹐让对方在适当的时候再与我们沟通﹐这保留了最大的机会。
若环境迫使我们必须与对方沟通﹐下面介绍的“消解抗拒法”会给我们最大的成功机会。首先﹐我们需要看看抗拒的一些特质。
无论怎样﹐对方之所以抗拒﹐其中必然有自己的责任﹕
①先是自己说了一些话或做了一些事﹐才会引起对方的抗拒。
②在对方抗拒自己的同时﹐自己也必然是在抗拒对方的抗拒。
举一个例子﹕你叫一名下属去替你买咖啡﹐他不肯去﹐所以你说他抗拒你的指示。
从上述两点的角度看﹐我们会明白﹕若没有发出指令﹐他便不会有抗拒的出现﹔而另一方面﹐若他说不肯去替你买咖啡﹐你说没关系﹐喝水也可以﹐哪会有抗拒出现呢？
13。6 消解抗拒的技巧
这里介绍的“消解抗拒法”有５个步骤﹕
步 骤 说 法 意 义
说出他的抗拒 “你是说你不想替起去买咖啡﹖” 我明白你的意思
说出他的感受 “我想若你现在出去买﹐你心里会感到不高兴了﹐对吗﹖” 我了解你的感受
建立一致意见的基础（说３－５项他必会回答“是”的话 “你有不想去的原因﹖”“过去你曾多次为我做事﹐我是知道的。”“其实我俩一向配合得很好﹐是吗﹖” 我们有很多一致的地方
找出或有的潜伏理由或需要 “你一向不是这样的﹐是否有一些事我不知道﹖”“你也许有些困难之处﹐可以告诉我吗﹖” 我在乎你﹐我关心你
共同找出解决方法 “让我们一同找出解决办法﹐怎样可以既照顾了你的困难而同时我的需要又可以得到满足﹖” 凡事总有至少３个解决方法
以下是工作中出现的一个实例。
玛丽是某公司一个小部门的主管。在明早的会议前必须完成一份报告书。她要求她的三个下属加班工作﹐有两个已经同意﹐只有约翰抗拒。
１采用一般的处理方法﹐会出现下面这样的对话
玛丽﹕“约翰﹐恐怕我们今天必须加班来完成这份报告书了。总经理要我们在明天上午１０时前交给他。”
约翰：“对不起﹐今晚我有些重要的事情不能够更改﹐请你原谅我这一次。”
玛丽﹕“你看﹐彼得和珍妮已经同意留下来。你是惟一懂得操作计算机的人﹐我们没有你不能完成工作呢﹗”
约翰﹕“我向来都说我不能接受这样急迫的通知去加班工作。你答应过我会给我至少３天的预先通知﹐记得吗﹖”
玛丽﹕“但是这是一个突发的紧急情况啊﹗你不能够就这样便离去﹗”
约翰﹕“我就是这样。你喜欢怎样做便怎样做吧﹗”（说完他走了。）
２使用消解抗拒法﹐对话将有很大的不同
玛丽﹕“约翰﹐恐怕今天我们必须加班来完成这份报告书。总经要我们在明天上午１０时前交给他。”
约翰：“对不起﹐今晚我有些重要的事情不能够更改﹐请你原谅我这一次。”消解抗拒步骤﹕
１说出他的抗拒﹕
玛丽﹕“你今晚有些重要的事情﹐所以你不能和我们一起加班﹖”
约翰：“是的﹐真的很重要。”
２说出他的感受
玛丽﹕“我可以看得出这样短的时间通知你﹐要你将重要的事情另作安排是很困难的。”
约翰﹕“是的﹐玛丽﹐我很高兴你明白这点。�