式，有时营业员为看样品方便需要顾客移动位置，不要说“你过来！”
应说“请您这边看”；同时注意少用否定句，多用肯定句，对顾客喜欢的款
式和颜色，不能简单说“没有”，应主动提出相近的款式、颜色给顾客选择，说
“真对不起！没达到您原来的要求，不过您可考虑这些款式（颜色）更适合您的
身材”，给人新的感觉和亲切的感受。
□柜台忌语
讲好柜台用语还要注意避免使用柜台禁忌用语。即不能使用不文明、不礼貌
的语言：（一）切忌使用有损顾客自尊心的语言。当顾客购买商品时，应既能满
足实用的需要，又能满足心理的需要。在心理满足上，自尊是一个重要方面，人
们常说“花钱买顺心”，如果在购买中首先遇上了不顺心，就会影响购买现实。
如女同志想买花裙子又拿不定主义，说“这裙子真好看，你看我穿行吗？”如果
营业员简单说“你这么大岁数还要穿花裙子”，就会损害顾客购买的自尊心，如
果换个方式说“这裙子比较艳，人们都很喜欢，如果您不嫌艳，就可以穿”，这
样，既讲清了问题，又与顾客心心相通，买与不买都不会引起顾客不满。
（二）切忌拒绝回答或以动作代替语言。不便回答顾客的询问，实际上是不
尊重顾客的表现。以动作回答顾客是一种不礼貌的行为，这样会引起顾客不满，
发生矛盾，是不应出现的。
（三）切忌训斥顾客。当顾客选购时，有时对商品不了解或不放心，常有反
复询问的情况，营业员应百问不烦，不能说“不是告诉过你吗？”“你怎么这么
健忘！”这种都是不利于促进销售的。营业员更不能在和顾客发生
矛盾时与顾客反唇相讥，使矛盾更加恶化，应该头脑冷静、语言谨慎，做到
骂不还口，显示出在职业道德上的文明修养。
（四）切忌出现欺瞒哄骗的语言。实事求是是社会主义商业的职业道德重点，
对商品的优点不夸大、缺点不隐瞒，产地不能编造，等级不能说错，不能冒充进
口产品、名牌产品，如果以次充好，假冒名牌，花言巧语欺瞒哄骗顾客，就会引
起顾客怀疑，且败坏经营作风。
很多营业员在经营中讲究柜台语言，有着丰富的经验。全国劳动模范张秉贵
同志，十分讲究柜台语言艺术，他在接待顾客的第一句话里，先后推敲出三个字
“要、买、看”，最后才定下“您要‘看’什么”？他认为“您想‘要’什么？”
“您想‘买’什么？”都有些生硬强求，容易使顾客难为情，而“看”字意味着
亲切、尊重、灵活、自然，能给顾客留有余地，使买卖双方一接触就感情融洽。
他还强调柜台语言应“以褒代贬”，如一对恋人要买衣料，女方长得黑，想买黑
衣服，避免人家说黑，他认为这时如果拿出高质量的灰衣料说“您穿上这个颜色
会衬托得脸色更好看，您可以拿到镜前试试看”，就避免了说顾客脸黑，从另一
方面说“好看”，不仅能使顾客高兴，还能促进销售。在销售中有经验的营业员
往往能通过委婉文雅有礼貌的语言，给顾客以尊重、关心的心理感受，起到感化
顾客的作用。如有一个胖胖的女顾客要买一双中跟鞋，跑了好多商店没买到合适
的，听到一位售货员说“您这么胖，还穿什么中跟鞋？”后心中很不愉快，可是
当她听到一位老售货员说：“您的脚比较丰满，穿平跟鞋会比中跟鞋稳当，适合
走路”，心理非常高兴地买了一双平跟鞋。讲究柜台语言，还要注重中肯，给顾
客以信任感，起坚定顾客购买信心的作用。如有一个要买高压锅的顾客，在柜台
一问价，觉着贵，产生了犹豫，营业员诚恳地说：“这种锅质量优良，安全可靠，
经久耐用，方便高效，从长远看，从方便节时来看，虽然买着贵，但是买了用着
合适”，从而打消了顾客的犹豫，买了高压锅满意而归。
总之，讲究柜台语言艺术，并做到低级庸俗的话不讲，生硬唐突的话不讲，
讽刺挖苦的话不讲，有损害顾客自尊的话不讲，欺骗顾客的话不讲，是搞好经营
的一项有意义的事情。它不仅可以促进销售，而且可以发扬商业职业道德，使文
明经商之花怒放，密切人与人之间的友好合作关系。
五、礼貌待客待人要诚非关机巧做人务德不仅聚财
□礼仪之邦
中华民族——礼仪之邦，历来重视礼貌待客。
“礼”起源于祭祀。甲骨文中的“礼”，从珏、从豆，象征着一个器皿里盛
着双玉，说明商代“礼”是用以祭礼祖先和天神的。而后“礼”逐渐演化为人们
交往中的礼节、仪态，儒家所讲求的“文质彬彬”，则是“礼”在人际交往中的
具体化，现代社会人们在交往中的各种礼节、礼貌，无不都是从古代“礼”演化
而来的，要想了解“礼”，必须对“礼”做历史的考察。
孔子是首倡“礼”者。子曰：“人而不仁如礼何！”，强调“礼”必须以
“仁爱”为原则，把“礼”做为调节人际关系的思想内容，认为“礼”的核心是
“正名”，君臣父子各有名分，社会秩序的稳定必须维护人伦纲纪的尊严。孔子
还主张“克己复礼”，“克己”就是强调进行个人修养：“复礼”
就是要恢复古之人伦纲纪。子曰：“克己复礼为仁”，明确指出“礼”不是
为了恢复西周“礼”的制度，而是注重个人修养，以达到“仁”的境界。
孟子把“礼”做为他倡导的“仁、义、礼、智”的四德之一。使“礼”
成为“仁义”的附属品，把“礼”做为实践“仁”、“义”时所进行的程度
上的控制和形式上的修饰。这样孟子就赋予“礼”在人们交往中仪态、礼节和讲
求“辞让”，不失风度的含义。
荀子学说更重视“礼”，并赋予了不同含义和内容。他有时把“礼”作为管
天地、役万物的规律或秩序；有时则把“礼”看成是政治法律制度的根本原则；
更多的则是把“礼”用于人们交往的道德方面。荀子曰：“礼起于何也？曰：人
生而有欲，欲而不得，则不能无求；求而无度量分界，则不能不争。争而乱，乱
则穷。先王恶其乱也，帮制礼义以分之，以养人之欲，给人之求。便欲心不穷地
物，物不必属于欲，两者相持而长，是礼之所起也”
（《荀子。礼论》）。荀子指出“礼”是为满足人的物质欲望和要求，使
“物”
与“欲”相持而长，互相增进，从而否定了把“物欲”与“道德”对立起来
的倾向，肯定了人们的物质欲望和要求的合理性。
北宋时期李觏则认为“礼”是人们社会交往的最高原则。“札”，“人道之
性，世教之主也”。他说：“饮食、衣服、宫室、器皿、夫妇、父子、长幼、君
臣、上下、师友、宾客、死丧、祭把、礼之本也；曰乐、曰政、曰刑、礼之支也
；而刑者，又政之属矣。曰仁、曰义、曰智、曰信，礼之别名也；是七者，盖皆
札矣。三支者，擘诸手足焉，同生于人而辅于人身奉，三支立而礼本行。四名者，
譬诸筋骸之类焉，是亦同生于人而异着称者也。言乎人则手足筋骸在其中矣。言
乎礼，则乐、刑、政、仁、义、智、信在其中矣。”这就是说“礼”像一个人的
整个身体，仁、义、智、信相当于人体的筋骸，乐、刑、政相当于人的手足肌体，
有了“礼”，也就有了其它一切。
“礼”在我国经过长期发展演变，更多地表现在人际关系中，“礼尚往来”，
“以礼相待”，彼此要有礼貌。人们之间有没有礼貌，既能反映一个国家人民的
精神面貌，也是衡量一个民族文化进步的重要标志。
□商业礼仪
我国商业的发展，历来受着长期占统治地位的儒家思想的影响，注重礼貌待
客。这既是我国商业作风气优良传统，也是促进经营销售的宝贵经验。
在现代商业经营中，能不能礼貌待客，不仅是改善服务态度的核心问题和起
码要求，而且关系到建设我国物质文明的同时，如何建设社会主义精神文明的大
问题，也是如何发扬我国商业文化的优良传统，进一步促进商业发展现代化的问
题。在商业零售经营活动中，大力开展礼貌待客的服务活动，还有着丰富的现实
意义，因为零售商业面向整个社会，营业员直接同广大顾客打交道，点多面广，
遍布城乡，营业员的一言一行都随时对顾客产生着影响，如果商业广大职工人人
都做到“五讲四美”礼貌待客，就将使商业这个社会文明的“窗口”向广大人民
显示出社会主义的精神文明，不仅能吸引大量顾客前来光顾促进销售，而且对树
立社会主义新的道德风尚，恢复和发扬我国的优良社会风气，维护安定团结的政
治局面，促进国民经济的发展起重要作用。
新中国商业发扬了“礼貌待客”的优良传统。5O年代商业部推广了北京市天
桥百货商场的“文明经商、礼貌待客”的先进经验，使全国商业系统的服务态度、
服务质量曾经达到相当高的程度，受到广大人民群众的交口赞扬；以后又推广了
北京市百货大楼全国劳动模范张秉贵同志的“一团火”精神，不仅促进改善了服
务态度，而且还促进提高了销售服务，普及了他“接一问二招呼三，多销少错省
时间”的先进经验，满腔热情地为群众着想。既注意工作方法，又有全局观点；
既满足前面顾客的购买需要，又能照顾到后面顾客的购买挑选，售货运作迅速，
接待顾客有礼貌，使顾客等着安心，买着放心。但是，有些商业工作者缺乏礼貌
待客的认识，在工作时，待客冷淡、说话生硬、纪律松弛，以致仪容不整、品种
不全、效率不高。为此，商业经营者要积极提倡广大商业人员礼貌待客，人人争
当文明职工，做优秀营业员，使商业部门的服务态度有明显好转。礼貌待客的优
良传统得到广泛发扬。
□何以待客
概括来说“礼貌待客”，需要做到对顾客“主动、热情、耐心、周到”。
（一）“主动”。这是指营业员接待顾客时，要充分发挥主观能动性，做到
三主动：“顾客近柜，主动招呼：顾客购货，主动展示商品；顾客对商品不熟悉，
主动介绍商品的性能、特点、质量、价格、使用和保养方法”。
（二）“热情”。这是指营业员在接待顾客时，要态度和蔼，语言亲切，注
意礼貌。做到有“四声”和“四一样”：顾客到柜有招呼声；挑选商品有介绍声
；付款找零钱有交待声；顾客离柜有道别声。对顾客买不买一个样；生人熟人一
个样；外地顾客和本地顾客一个样；大人和小孩一个样。
（三）“耐心”。这是指营业员耐心回答顾客提出的每个问题，做到多拿不
厌，多问不烦；听取顾客意见，做到“四不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客
要求高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。
（四）“周到”。这是指营业员要维护消费者利益，处处为顾客着想。
对于需要包扎的商品，要给购买的顾客包扎牢固；对于需要试验的商品，要
当场给顾客试验；对于有时间性的商品，要给购买的顾客说明有效期；对于不能
退换商品，应给顾客事先交待清楚。对待老人小孩要区别对待，“慢卖老，细卖
小”，因为老人动作慢、挑得细、记性差，所以接待时不仅不能催，
而且要帮着挑，多解释、多提醒；小孩买东西比较马虎，容易买错，接待时
要细心观察，一听口气是否含糊；二看神情是否犹豫；三摸对所买商品用处是否
知道；四核所拿钱数是否与所买商品大致相符。对于病人、残废人、孕妇顾客应
优先接待，有条件的照顾他们坐下，周到服务。对有特殊困难的顾客，营业员要
根据不同情况实事求是的给予照顾。
总之，做到礼貌待客，应首先树立对待顾客的正确观念，不仅要注意工作方
法，还要注意讲究仪表举止，做到仪表整洁、举止大方，和讲究语言艺术，正确
运用柜台语言等等。
《中国商训——传统生意经》信誉法宝
水宽好养鱼待人没刻薄，心宽好养病为人要忠厚。
一、经营道德生意场上有钱难高贵名利场上高贵少道德
□伦理道德
“道德”，最初是分开使用的。
首先出现的是“德”。早在殷商时期的《盘庚篇》就多次使用了“德”
字，如“非”予自荒兹德“（我不是不顾先祖的德行）：”予也不敢动用非
德“（我也不敢不顾先祖的德行而妄自作为）：”或敷民德，永肩一心“（我们
都应该同心又同德）等。古代以直心为”德“，《说文》释曰：”外德于人，内
德于己也“，即做事做得适宜，于人于己都过得去，无愧于心，这就是”德“。
后来周人很欣赏殷代重”德“的思想，《周书。酒诰》中说：”在昔殷先哲王，
迪畏天，显小民；经德秉哲“（以前，殷先哲王，除了倡导天威，使被奴役者知
所警惕外；又能常德敬业，使被奴役者悦服），还把殷朝兴衰的原因归结为有德
和无德，周公要求人们，”丕则敏德，用康乃心，若德裕乃身“（《周书。康浩
》），即强调勇敢地实行”德“的行为，可以宽安个人的心灵，可以保全身体的
健康。到了孔子时代”德“的内涵得到了极大的丰富，主张”为政以德“，”道
之以德“，不仅赋予”德“以思想品质方面的一系列内容，而且建立了”全德
“之称的”仁学“体系，用丰富的内容充实”德“，如：”忠“——忠诚，做事
忠于国家。
“孝”——孝顺，为人孝顺父母。
“义”——道义，处事坚持原则。
“直”——正直，为人诚实不虚。
“礼”——礼让，待人讲究礼貌。
“智”——明智，