为什么？匹配性当两个人或一组人和睦相处时，你会发现他们之间肢体语言的运用是非常频繁的，而且一
个人的肢体语言是其他人肢体语言的反应。比如，他们的坐姿非常相似，以同样的角度靠在座椅上，以同
样的姿势盘绕双腿。
他们的举动也非常一致。比如，当一个人起身时，另一个人会随着站起；当一人去拿饮料时，另一个
人也会随之而去；他们会同样地摆动双腿，而不需要跟着音乐的韵律。
如果你再仔细地观察，你会发现在这一对对的人群中更加细微的事情。比如，他们以同样的节奏呼气、
吸气，他们以同样的音量，高低音程度和间隔说话，如果你能听到他们的谈话，你还会发现他们以相同的
强度、相同的手势去表现事物。
通过与他人的“一致”建立和谐关系。我们与自己喜欢的人在一起，天长日久和谐关系自然而然就产
生了。我们相信和信任他们，我们喜欢和他们在一起，并很容易与之沟通。通过有意地与他人在言谈举止
上保持一致，我们可以加快这个过程，在沟通中建立一条更顺畅的纽带，建立一种合作的、诚恳的关系。
你可能在许多事情上与别人一致。比如：个人的信仰、个人的历史、使用的词汇，穿着的风格，肢体
语言、呼吸等等，你可以继续列出很多很多。
你可能和某人的肢体语言一致，你们所运用的肢体语言或者是身体的上半部分，或者是身体的下半部
分，或是头与肩的高度，你可能刚好是在这些方面与他人一致，或许是部分地一致。
声音。你可能与他们的声音很和谐，比如音量、语音、语调、语速、节奏、停顿等等，你也可能与那
些快速呼吸的人或喜欢深呼吸或浅呼吸的人有着相同的节奏，你也可能与他们在表达方式、语言风格、遣
词造句方面相同。
照镜子，反呈像。你或许做过照镜子反呈像的游戏。如果你看到镜中人用右腿跷在左腿上，你会下意
识地将左腿跷在右腿上；如果镜中人用左手擦擦右臂，你也会下意识地用右手去擦擦左臂。
你或许能够和镜中人的举止、活动姿势乃至运动的速度一致，你也许与他们的声音在语音、语调、语
速、音量、节奏、停顿等方面一致。
但是，我们的目的并不是要模仿一个人的每一个动作或每一种坐姿，融洽的关系是靠我们在与人相处
时所做的一切事情建立起来的。如果这种“一致”的技巧让人感到不自然、不舒服或无诚意，就不要使用
这种技巧，因为它已成了空洞的技巧，对建立融洽的关系毫无意义了。
关键在于微妙之处。假如你的肢体语言与某人一致，关键是这些肢体语言不是你有意模仿的，这一点
非常重要。
不要让人们觉得你在模仿他们，那样的话，会造成敌对情绪，使我们要建立的融洽关系成为泡影。如
果你真诚地想要建立融洽的关系，改进你与他人的交流，并且表示你对他人的尊敬，使用“一致”技巧。
融洽的关系是很温和的，要言行谨慎、和缓地运用“一致”技巧。
测试融洽关系的程度
有时明确你与他人融洽关系的程度是很重要的。比如你打算询问一个重要问题或想结束削价销售，你
或许想要知道你这样做的确切结果，只有当你感到你们之间确实建立起融洽的关系时，你才能获得正确的
答案。
你可以通过“引导”来测试你们关系的程度，非常简单，你移动一下你的位置，看看其他人是否跟随
你这样做，如果其他人跟随你的引导，也调整他们的位置以适合你的新位置，说明你们之间的关系是融洽
的，这种跟随越迅速，你们的关系越深厚。当然你不必总是移动座位，你可以更加迅速或更加缓慢地谈论，
或更大声或更柔和地说话，你可以手拿一支笔随意搓弄，你也可以摸摸肩膀或者手腕，或者喝一口咖啡。
总之不论你做什么，如果你和他人融洽相处，他们潜意识里发现你的肢体语言不再和他们匹配，他们
将做出改变以适应你的这些变化。如果是这样，你完全可以肯定你们处于一种和谐的关系中，交流可以继
续下去。当你想确认你们的关系是否融洽时运用“引导技巧”。
通过交谈建立和谐关系。如果你是长期生活在海外的澳大利亚人，你肯定渴望听到澳大利亚的消息或
者澳洲乡音，看到深蓝色的、干净的天空，感受温暖的阳光照在背上，在微风中嗅到橡胶树的气息。每个
人都有思乡之情。
当一个侨居海外多年的澳大利亚人碰到同乡时，他肯定会激动地跑过来自我介绍，这是联系人们的自
然纽带。“喔，你也是澳大利亚人！太棒了！”从中，我们知道人们有很多共同的东西，这创建了一种自
动的、直接的和谐关系。
不要过分强调沟通中的和谐关系的重要性。越是在沟通很重要的情况下，你可能越想使用观察和模仿
的技术迅速地建立和谐关系，这时最好首先用测试融洽关系度的技巧。
第四部分收集正确信息
如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定，那就不需要我们付出太多的时间和精力；如果是非常复杂、重要和关键的
问题和决定，那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。
倾听 倾听 再倾听
收集真正正确的信息，通过积极的倾听培养关系。
倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。你应像一座礼堂那样倾听，在那里，每一个
声音都更饱满、更丰富地返回。
爱丽思。米勒（1874－1942），美国作家。
倾听不仅仅是保持沉默，听听而已。
收集正确的信息比倾听更重要。能否收集正确的信息，可以通过你做出的反应，你所询问的问题，你
的肢体语言来检查你倾听的效果和质量。
真正的倾听。如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他
说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。
真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者
一起去亲身感悟、经历整个过程。你知道吗？
在中国的古文里，“听”这个字是由四部分组成的：心、脑、耳、眼。 仅有听的打算远远不够，你
还必须全身心地投入，不用任何技巧就能进入倾听状态的人算是幸运的。
这是一项很难的工作，当你真正去倾听时，你会血压增高，体温上升，脉搏加快。这些都是生理上的
反应，就如同你在室外挖战壕时的反应是一样的。
真正的朋友，是那个真正的理解我们、带着疑问倾听我们的话并考虑我们的问题的人，他可以改变我
们对世界的整个看法。
艾尔顿。梅奥（1880－1949），美国工业社会学家、管理心理学家。
大多数人不会倾听——他们只是在等着发言。倾听是一种复杂的技巧，需要反复的实践。
为什么我们不能更好地倾听？
倾听效果不良的原因有许多，其中一些如：
我们认为有许多更重要的事要做。
没有说明我们为什么要倾听。
他们所讲的我们已经知道了。
有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听。
不喜欢讲话者或讲话内容。
我们只想听那些想听的内容。
我们只关心结论。
我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制。
我们的思想自由游荡。
我们倾听仅仅为了给讲话者打岔。
我们的心是关闭的。倾听是一种重要的管理技巧，或许是沟通技巧中最基本的技巧。听是收集和给予
正确信息的关键。它影响我们过滤和筛选信息的效果，是影响沟通效果的第一障碍。倾听在建立和维持良
好关系，避免冲突和误解方面也是非常重要的。研究那些与别人协作得很好的人们的秘诀，90％的人将告
诉你，这秘诀包含了倾听的能力。
比起你总试图让别人对你感兴趣，如果你变得对别人感兴趣，你可以在两个月内交到比两年内更多的
朋友。
卡耐基（1888－1955），美国作家、演讲家。
我们如何倾听？让我们数数有多少种方法：
倾听有多种层次，为了积极深入地倾听，让我们列出干扰我们倾听的因素，并学习积极的、神入的倾
听。
用一只耳朵听。有许多种听的方式实际上是有害的。例如用一只耳朵听。我们的肢体语言表明，我们
边听边干别的事，显得三心二意，这使得讲话者没有信心再讲下去。
表情呆滞地听。木呆呆地听或被动地盯着讲话者（没有任何非语言信号鼓励讲话者），好似电视观众，
这样也会使讲话者无法继续下去，实际上继续下去是非常困难的。
感谢式倾听。从感谢式倾听中，我们可以收集到双倍的信息。当讲话者讲话时，我们点头示意，不停
地发出附合的声音，这使得讲话者知道我们是在跟随着他的思路，鼓励他继续讲下去而不被打扰。这种感
谢式倾听的主要问题是我们发出的不是我们对所讲内容的理解的反馈。
积极倾听。积极倾听是最高水准的倾听，尽管这种技巧难度很大，但我们需要努力地实践它。积极倾
听能够带给我们更多的信息、更好的理解和交流的效果。准确的交流产生于积极的倾听。
积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感，使双方积极参与到交流中来。首先，它需要听者积极的心理
活动来理解讲话的内容。把这种理解反馈给讲话者，同时也给予听者检查听的效果和理解程度的余地。其
次，积极倾听的反馈能够帮助讲话者澄清思想，使交流更加准确。有些思想讲话者本身也不清晰，他们很
难精确地解释其含义。积极倾听的反馈能帮助讲话者发展他们的思想，给予他们机会澄清想说的内容或激
发他们做进一步的补充。通过积极的倾听你可以收集到更多的信息，使交流的“交谊舞”跳得更加令人满
意。
积极倾听所传递的信息是我听清并理解你所讲的内容。积极倾听，需要我们的肢体语言与讲话者的肢
体语言的配合。用你自己的语言，把你所听到的、看到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复
述出来。注意你所反馈的内容要么是你对讲话内容的理解，要么是对他们的感觉的理解。不论哪一种，在
适当的场合表示出来。还要注意积极倾听的反馈不意味着同意。你可以同意讲话者的观点，你也可以不同
意讲话者的观点，即使你不同意他的观点，你仍然可以表现出在积极倾听，理解讲话者的观点。
讲话者可能想要修正你的积极倾听后的复述。比如：这样理解是对的，那个意思你似乎没有完全理解
等等。
如果你陈述的是讲话者的意思，并且清晰准确，交流将继续下去。你将了解讲话者的思想和把握他的
感情。
如何有效地倾听
当你作出积极倾听的反馈时，要给予讲话者一些时间考虑你的反馈。
当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。
当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的。
仅仅反应那是什么……而不要猜测。
坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。以不明确的口吻概括你的理解
你好像……
你似乎……
你的想法是……
对你来说，那一定是……
那一定激怒你了……
让我们小结一下……
你一定觉得……
如果我认为你是正确的……
这些都是以陈述句来征询答案的。如果用问句，得到的会是“是”或“不是”或更简单的答案。积极
倾听的陈述句反馈，可以鼓励对方给出精确完整的答案。积极倾听的技巧是要反复实践和不断努力的。你
不一定在任何场合都运用这种技巧。但是在下列场合你应该运用积极倾听的技巧。
何时运用积极倾听技巧
因为积极地倾听需要很大的努力，你可能不想任何时候都这么做。在下列情形下，你需要运用这一技
巧：
为了收集正确的信息，获得更多的信息。
向讲话者表示你一直在积极倾听并鼓励他继续讲下去。遇到新思想。
当有问题需要解决，你需要更多的事实时。你不能肯定讲话者的意思时。当发生冲突时，当你不同意
讲话者的观点时。
当你与讲话者争论或提意见时。为了支持某人，当讲话者想要谈论时。
显示你接受对方的说法时。提供你的反馈时。当用“我”陈述时。在情绪化的场合，为了平息不安、
气愤或情绪化的人时。
当讲话者以自己真实的情感叙述事情时。
在讲话者谈论个人事情和问题时。
当讲话者谈论他们的感情或情绪时。
通往心的道路是耳朵。
伏尔泰（1694－1778）
有两种特殊的情况我们应当避免使用积极倾听技巧。
第一种情况是如果我们不喜欢或不尊敬讲话人的时候。我们可以使用情绪化的词汇、短语或语调，这
些会起到警告讲话者而不是鼓励他继续讲下去的作用。
第二种情况是不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感。你应拥有你自己的思想和情感。
在作出积极倾听的反馈时，保持中立。既不支持也不反对，是最好的反应。倾听小技巧
要有耐心。听出弦外之音。倾听对方，而不是反驳对方。观察肢体语言。用你自己的话反馈。注意你
的回复的语气、语调。
你不必赞同他，只需理解他们的立场和观点。
五种积极倾听技巧：用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解讲者：我觉得很压抑，
因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。
听者的反应：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲者：是的，正是这样，并且�