例如，海味搭配白葡萄酒，肉类搭配红葡萄酒，最后吃点心时饮用香槟酒。每当
酒瓶启封时，斟酒师总是先给客人斟上少许，请客人品尝味道是否纯正，待客人
表示满意后，才给客人斟酒。
□101 ％的服务
北京饭店餐饮部，外方管理人员给餐厅服务员讲课并示范：（1 ）“给客人
往冷饮杯中放吸管，服务员的手该捏吸管的哪个部位？低了，正是接触饮料的部
分；高了，又是顾客吮吸的地方，必须捏在这两者之间。”
（2 ）“顾客用餐，服务员应该待立在顾客多远的地方随时准备服务呢？
太近了顾客会觉得不自在；太远了，又看不清是否该给顾客换盘子，斟酒；
所以，应该站在离顾客三米远的地方为好。“
（3 ）“菜汤不小心洒在顾客的身上怎么办？……”
（4 ）“一桌客人，由哪一位开始斟酒，布菜？……”
他连讲了几十个为顾客进餐服务的具体规范，中方的管理人员和服务人员折
服了。尽管我们天天讲为顾客服务，但从来也没把餐厅服务工作分解得这么细致，
这么科学。
北京肯德基家乡鸡餐厅提出了一个响亮的口号：让顾客 101％的满意。
100 ％的满意，我们倒常听说过，国内国外都有这类口号，用一句俗话，乃
“包您满意”。比如你到商场买一双皮鞋，营业员可笑容满面地陆续拿出各式各
样的皮鞋任你挑选，请你坐上软椅把鞋试一试，再在铺设的地毯上任你走一走。
如你点头，便精心用盒把鞋装好，并系上软带便于你提携，还建议你使用哪种鞋
油，提醒你若穿着仍觉不太合适还可以调换，尔后送你出门，“欢迎你再度光顾！”
等。保准你会说：这就是100 ％的满意。这100 ％的标准，如从量化上考虑，确
实难以说准；但从质化上虑及，倒可以用一句话说得较为贴切：在一次购买行为
实现的全过程中，卖方对其中的每道环节提供周到的服务，使买方的购物得以实
现，并在享受服务中得到欢悦。达到“双满足”，可以说这就是100 ％。
事实上，当今能达此“标”的服务部门，单位及个人的还不算多，因此，
“拿钱买气受”、“维修踏破鞋”的事便时有耳闻目睹。“上帝们”冀望把企业
推向市场之后，在竞争的风风雨雨中，让经营作风来一次沐浴，从而兑现这个100
％。
如今北京肯德基餐厅提出这个101 ％，倒是对100 ％的一种紧逼，一种挑战！
这增长的 1％是什么，乃上述全过程外的服务，用句口头语来说，就是自找
麻烦，自讨苦吃。但明智的经营者甘愿这“自找”、“自讨”。
如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨
伞，请他们在方便的时候顺路带回。其实，“天有不测风云”，不带雨伞遭雨淋，
是怪不了“肯德基”的，伞与吃饭又有何干呢？我不送伞，你能说不满意吗？
假若你老不“顺路”，那伞总不能归还的，岂不要我赔付？正是这超乎寻常
的 1％服务，却体现了服务的真诚、圆满、感人，你能不再来光顾，能不及时送
伞归主！由此我们可知，这1 ％并非一个简单的增加了1 个百分点的数字，其表
明经营者的“完全彻底”、“全心全意”为消费者服务由“分内”（100 ％）扩
展到“分外”（1 ％）。分外寓于分内，分外促进分内，相互交融，不断促进服
务工作水平的提高。
□售后服务——产品质量形象的再创
售后服务是一个实践问题，也是一个理论问题。在中国，售后服务尚未引起
人们的足够重视，而在发达国家，售后服务已受到普遍重视。一方面，消费者对
售后服务提出了更高的要求；另一方面，企业也在努力做好售后服务工作，把它
作为提高竞争力的重要手段。
美国《幸福》杂志每年都评选美国“十佳”公司，从全国30多个行业30O 多
家公司中评出10家最好的公司。评选的标准有八项：①管理质量；②产品和服务
质量；③创新；④长期投资金额；⑤财务状况；⑥吸收培养人才；⑦对社会和环
境所负的责任；⑧财产使用状况。其中，第二项的产品和服务质量就包括售后服
务。
随着技术的进步和顾客需求变化，经济发达国家企业的销售技术也在发生变
化，变化之一是售后服务越来越重要。有人把售后服务看作是新旧销售技术的区
别。
经济技术发达国家重视售后服务，是一种必然的历史趋势，是技术发展的要
求（高新技术产品，需要售后服务），也是经济发展的要求（售后服务好才有竞
争力）。
要使社会尤其是企业普遍重视和做好售后服务工作，需要进行多方面的努力。
首先要提高对销售服务的认识，这不是售后服务普及化的充分条件，却是必要条
件。
在我国，现在社会上对售后服务仍重视不够，甚至很不重视。由于长时期内
是卖方市场，产品不愁销路，产品质量问题容易被忽略，更谈不上重视售后服务。
至于名牌产品的售后服务，更易被人忽略。一般的消费者往往认为，名牌之所以
是名牌，是其质量、信誉必然过得硬和信得过，对名牌产品提出“售后服务”似
乎要求太高了。可是，名优产品是不是就可以轻视售后服务工作呢？回答是否定
的。从实际情况来看，近些年来一些“名牌”厂家，由于一味追求产品数量，不
努力提高产品质量，忽视售后服务工作，结果导致产品大量积压，“名牌”也无
名了。可见，创名牌不易，保名牌更难，名优产品更需要做好售后服务工作。概
括起来，售后服务至少有以下几方面的
重要作用：1。售后服务是提高产品质量的保证售后服务工作是质量管理在使
用过程中的延续，是实现商品使用价值的重要保证。现在强调产品质量问题，而
产品质量只有在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装或使用中
的种种原因，售出产品的使用价值可能遭到破坏。而售后服务作为一种补救措施，
可以保证产品的使用价值和质量，为消费者排除后顾之忧。在售后服务中，通过
与用户的直接接触，不仅可以密切企业与用户的关系，保证已有的市场和设法扩
大市场，而且可以把消费者对产品的意见和要求及时反馈给企业，促使企业不断
提高产品质量，更好地满足消费者的需要。售后服务还是“保健医生”，可以为
消费者提供技术咨询，帮助解决使用、维修、保养方面的问题。随着科技的不断
进步，有些商品的结构性能越来越复杂，安全要求越来越高，这就更需要做好售
后服务工作，充分发挥这些产品的作用。
2。售后服务是重要的竞争手段商品竞争表现在很多方面。一个重要表现是价
格竞争，另一个重要表现是品种质量竞争。就质量竞争而言，如果说生产过程中
的质量管理是“第一次竞争”，售后服务则是“第二次竞争”。经过市场优胜劣
汰后，许多耐用消费品在质量、价格方面十分接近时，售后服务的优劣显得更为
重要，作为竞争手段甚至具有战略意义。现在购买商品不仅要挑质量，挑价格，
也要挑售后服务。售后服务不仅对商品质量起保证作用，而且使消费者对企业产
生信赖感。有些产品的质量各个企业不相上下，推销手段也大同小异。但高明的
企业由于售后服务好，便可争夺到消费者更多的“货币选票”。有些产品原来在
消费中默默无闻，由于企业采用了服务促销的策略，便使这些产品成了名牌产品，
企业也随之兴旺发达起来。
3。售后服务可以满足消费者的需求中国消费者协会根据国家有关政策法规，
已正式提出消费者应具有6 项权利：①了解和服务的权利；②选择的权利；③求
得商品和服务安全、卫生的权利；④监督价格、质量的权利；⑤对商品、服务提
出意见的权利；⑥受损害时要求索赔的权利。
将来，消费者的投诉也会越来越多。这也对企业形成了一种压力，企业搞好
产品的售后服务，可以协调和满足消费者在售后服务方面的要求。
目前我国不少企业，尤其是名优产品厂家，已比较注重为用户服务，出现了
产品售后服务内容不断充实、范围不断扩大，形式日益多样化等特点。
但整个说来，售后服务还没有发展到应有的水平，还存在不少问题，函待研
究解决。当前售后服务存在的主要问题是：（1 ）服务质量不稳定，服务工作持
续性差。有些企业还没有把售后服务工作形成一项制度而稳定下来，而是“热胀
冷缩”，遇到“服务周”、“质量月”才积极起来，风头一过便丢在一旁。有些
企业则将售后服务仅仅作为一种推销手段，产品销路不畅时才重视，而当产品热
销时，则热衷于追求产值，忽视产品的质量和服务。
（2 ）缺乏完美的售后服务体系。主要表现为：销售服务网点过于分散，中
小家用电器维修难，许多维修服务点不愿搞中小家电的维修。而且，经销部门与
生产部门常常相互推诿责任，使需要维修产品的用户四处碰壁，使消费者蒙受损
失。
（3 ）维修服务网点管理不完善。表现在：①有些维修服务点缺少必备的零
件，工作不负责任；②有些维修人员技术水平较低，责任心差，商品重复返修率
高；③不公布服务项目和收费标准，维修费用标准不一；④财务制度不严，开支
大，收益少；⑤维修场地小，设备简陋等。
三、竞争形象设计
在现代社会里，竞争已涉及到经济、政治、军事、商业、教育和科研等各个
领域。对企业管理者来说，竞争更是整个生活和工作的主题。企业员工一方面要
为公司的生存、繁荣而竞争，另一方面也要为职位、薪水、住房而竞争。有的企
业在竞争中获胜，有的企业则在竞争中宣告破产。有人把这种竞争形象地比喻为
老鹰斗鸽子，一旦战斗开始，老鹰就会不顾一切地进攻，直到老鹰或者是鸽子战
败为止。
当然，现代竞争已不像过去弱肉强食、你死我活的斗争那么可怕，但企业想
要战胜对手，在竞争中树立形象、提高知名度，在市场上站稳脚跟，也是要煞费
一番苦心的。
□在市场竞争中赢得优势的绝招
在当今市场瞬息万变的情况下，企业如何才能驾驭市场，在激烈的市场竞争
中赢得优势呢？
1。树立正确的经营思想这是企业在市场竞争中赢得优势的前提。经营思想是
否正确关系到企业经营的成败，因此企业在经营实践中，应牢固树立“用户第一”、
“顾客至上”、“质量是生命”的经营思想，树立市场观念、竞争观念、成本观
念、利润观念、服务观念等一系列新观念，不断强化求实创新、灵活多变、居安
思危、敢冒风险等经营意识，为企业在市场中取得主动权奠定良好的思想基础。
2。决策求前企业要在市场竞争中赢得优势，不仅要随着市场的变化作相应的
调整和变化，更重要的是着手于未来市场的前景，了解和把握未来市场变化和发
展的趋势，做出科学的超前决策。实现超前决策要做好三方面的工作：（1 ）对
竞争对手进行仔细的分析和研究，了解其经营战略，活动方式，正确估价其经济
实力，从而制定出与其抗衡的对策。
（2 ）重视消费者的心理研究，摸准消费者的消费心理，把握消费者的消费
动机，了解消费者的实际需求，从而制定满足与引导消费的对策。
（3 ）对市场进行调查和研究，掌握最新市场信息，摸准市场脉搏，对未来
市场前景进行科学预测。
3。产品求新市场竞争实质上是产品的竞争，产品滞销，企业就会陷入困境；
产品畅销，企业就会兴旺发达。因此企业就必须重视产品的创新。主要抓好以下
几个方面：（1 ）制订出一系列新产品开发规划，使产品开发规范化。
（2 ）依靠科技大力开发和生产具有独特风格，有时代特色，符合市场消费
潮流，符合消费者购买力和欣赏水平的新产品。
（3 ）重视产品的设计，要在现有技术、设备、工艺、材料的基础上，重新
构思产品的结构、性能、外观和使用范围等。
（4 ）要借助科研和教育部门的科研力量，实施“借脑”工程，进行新产品
开发。同时，加强企业自身技术力量的培养和提高。
4。质量求优企业要在市场竞争中取胜，最根本的是取决于产品的质量。如果
产品没有质量做保证，即使能够卖出去，它只能奏效一时，最终也会受到消费者
的冷遇。因此，企业必须重视提高产品的质量，创造出更多的名牌产品。主要抓
好三个方面：（1 ）不断强化员工的质量意识，提高员工的整体素质。
（2 ）强化质量管理，完善质量检测制度，采用先进的生产标准和检测手段，
严把质量关。
（3 ）积极培养企业管理人才，搞好现有管理人员的岗位培训，更新管理知
识，提高管理人员的业务素质。
5。价格求廉企业要在市场竞争中获胜，产品不仅要有高质量，而且也要物美
价廉。
产品价廉取决于低成本、低消耗。而要降低成本和消耗，就必须重视科技进
步，不断吸收先进技术，加强对现有设备的技术改造，用先进的生产工艺改造旧
的生产工艺；积极推广和应用新材料，提高产品的性能和质量；严格管理制度，
加强劳动纪律，杜绝浪费，提高效率，增产节约，增收节支。
6。商标注册求先产品只有进行了商标注册，企业才能取得商标专用权，才能
受到法律的保护。如果不重视注册，被自己的对手抢了先，就会失去商标的使用
权，就会丢掉已有的市场，就会完全处于被动。因此，企业必须重视商标的�