一些客户抱怨他们的修理过程耗时太长，于是东芝就找到UPS ，要它设计一个更好的系统。
UPS 说：“我们可以去除所有中间环节，直接从你们客户手中取到机器，由UPS 修理，然后再送还给他们。”现在已经可以在一天内将东芝笔记本电脑送到UPS 的修理中心，第二天完成修理，第三天再将电脑送回。UPS 的维修人员都是获得东芝公司认证的，消费者的抱怨由此大幅度降低。
这只是UPS 的一项业务而已。最近吃过棒约翰的比萨吗？如果你看到带有棒约翰标志的供货卡车通过，可以问问是谁在派遣这些司机，谁在确定西红柿、比萨酱和洋葱等原材料的配送时间。我可以告诉你，答案是UPS 。UPS 现在深入很多公司的内部，帮助他们及时配送货物，就棒约翰公司而言，UPS 负责的任务甚至包括将比萨的生面团在固定时间从面包房送到经销处。
你是否已经厌倦了在商场购买网球鞋？到耐克公司的网站去订购一双吧。不过，这个订单实际是由UPS 处理的，雇员从UPS 在肯塔基的仓库提取、检验、打包和配送你在耐克网站上订购的网球鞋。同样，你从乔基国际公司网站订购的内衣最后也是由UPS 雇员帮你填好定单、打包、贴标签并最后发送给你的。
惠普打印机在欧洲或拉美出了故障该怎么办呢？在那里给你上门维修的人往往也是为UPS 效命的，他们在这些市场负责为惠普客户更换零件和进行一般的维修业务。
假如你通过UPS 从加拿大订购弗罗里达州Segrest 农场（全世界最大的观赏鱼经销商）的热带鱼，UPS 对这些鱼的特殊包装可以让它们在经过UPS 的处理系统时不受到任何伤害。UPS 的发言人史蒂夫。赫尔姆斯称：“我们希望它们旅途愉快。”
这就是我说的“内包”过程——一种水平合作和创造价值的新形式，它既是平坦世界的结果，也令世界变得更加平坦。在前面的章节，我探讨了供应一条龙在平坦世界如此重要的原因，但并非每家公司，事实上只有很少的公司可以向沃尔玛那样开发和维持一个规模和范围都相当大的全球供应链。这就是“内包”产生的原因。
一旦世界变平坦了，小公司也可以有大动作，它们会发现，在世界很多地方他们都可以销售和生产产品，并且可以用更加有效的方式购买原材料。但是很多公司要么不知道怎么做到这些，要么没有能力独自管理一个复杂的全球供应链。很多大公司虽然有能力管理，但认为这不利于提高他们的核心竞争力，因此无暇考虑供应链问题。比如，耐克公司就宁愿将资金和精力用于设计更好的网球鞋。
这就给UPS 等传统配送公司创造了新的全球商机。1996 年，UPS 推出了“同步商务解决方案”，迄今已投资10亿美元收购了25家全球物流和货运公司，具备了在平坦世界的每个角落为任意供应链提供服务的能力。2000年左右这一业务得到了突飞猛进的发展。我喜欢使用“内包”这个术语的原因是，UPS 的工程师会深入你们公司内部，分析你们的生产、包装和配送流程，然后设计、再设计和管理你们整个的全球供应链。如果有必要，UPS 甚至还会为部分流程提供融资，比如应收款项和货到付款等。现在有一些公司甚至将全部流程都交给UPS ，自己根本就不接触产品。UPS 负责从工厂到仓库到消费者直到维修的整个过程。如果有必要，它甚至还负责收款。这种深层合作的方式需要UPS 和它的客户及客户的客户建立信任和亲密关系。
UPS 的董事长兼首席执行官迈克尔·埃斯丘说：“你知道我们大部分的客户和合作伙伴都是什么公司吗？都是些小公司。这些公司让我们带它们走向全球化，我们让它们和大企业平起平坐。”事实上，如果你是一家小企业，你也可以搭上UPS 的快车，让它成为你全球供应链的主管，这样你可以装做是个更大的公司。
另一方面，如果小公司可以做大，它将让全球竞争场地变得更加平坦。UPS 收购的MailBoxes等公司让它可以给个人和小企业提供全球供应链服务。不过UPS 也可以让大企业具备小公司的竞争优势，如果你拥有像惠普一样的大企业，UPS 让你可以在世界的任何地方以极快的速度配送包裹或维修产品，为你节省下不少成本。
除此之外，UPS 还极大地提高了商品和服务在全球的配送速度和效率，它让越来越多的人接纳了运送商品的统一规则、标签和跟踪系统，有助于贸易的协调化。UPS 所有的包裹上都贴有智能标签，这样时时处处都可以对它们进行跟踪。
在和美国海关总署的合作过程中，UPS 设计了一种特殊的软件程序，让海关可以直接同UPS 对话：“我希望查看一个名叫卡洛斯的人从哥伦比亚卡利市发到你们世界港中心的所有包裹”或者“我希望查看一个名叫奥萨马的人从德国发送到美国的所有包裹”。计算机将自动引导这些包裹到达UPS 中心的海关办公室，受计算机控制的臂状物会将这些包裹从传送带倾倒至一个专门的箱子里，让海关人员仔细检查，不仅提高了检查的效率，而且也不影响其他包裹的流程。这种高效率给UPS 的客户节省了不少开支，加速了他们的资本循环，让他们可以有更多资金用于创新，不过它也要求UPS 及其客户间的合作能达到一个新的层次，这样他们就可以通过水平合作创造更多价值。
Plow & Hearth 是一个专门经营“乡村生活产品”的网络零售商。有一天这家公司的负责人来找UPS 说，他们在运送家具的过程中总是遇到擦碰现象，问UPS 能否出点儿主意。UPS排他的“包裹工程师”为Plow & Hearth 采购小组组织了一个研讨会，为其提供了选择供货商所必需的指导原则，目的就是要让Plow & Hearth明白，对供货商的选择不仅要注重他们产品本身的质量，而且要考察这些产品打包和运输的质量。
在给Plow & Hearth 提供帮助的过程中，UPS 不仅要仔细研究Plow & Hearth 的内部状况，而且还要调查其供货商的经营情况，包括后者使用的包装材料等等。这就是内包。
让我们看看（eBay）上的卖主、UPS 、PayPal 和eBay 上的买主之间是怎样开展合作的吧。假如我提出要在eBay 上出售高尔夫球棒，你决定购买它，我会用电子邮件给你发一个PayPal的发票，上面有你的名字和通讯地址。同时，eBay 会在它的网站上给我提供一个图标（这样就能打印出一个UPS 的邮政标签），我的打印机印出的邮政标签上会有UPS 的跟踪条形码。而UPS 通过它的计算机系统也设立了一个与那个标签一致的跟踪数字，这个数字会通过电子邮件自动发给你——要从我这里购买高尔夫球棒的人——你就可以自己在网上跟踪包裹，并且可以确切地知道什么时候能收到。
即使没有UPS 也会有其他公司从事这一行业，在这个平坦的世界中，越来越多的人通过远离本土的全球供应链从事生产，必须有人填补当中的空缺和强化微弱环节。
UPS 负责全球销售的高级副总裁库尔特。库恩称：“比如，德克萨斯州生产机器零件的公司担心马来西亚的客户有信用风险，我们作为双方都信任的中间人参与其中。如果运送的货品由我们掌控，我们就可以用承兑汇票而非信用卡的方式收款。虽然可以通过个人关系或系统控制的方式建立信任关系，但如果没有这层信任关系，你可以依赖货运中心，他们会在收到货款后才发货。我们会比银行更能管理这一切，因为我们掌握着货品，而且和客户的关系更为持久。”
从1997 年起，60多家企业已经将他们的工厂搬到了离路易斯维尔的UPS 中心更近的地方，这样他们的产品一经生产出来就可以直接从UPS 中心发送出去，不必再占用库存。不过，受益于“内包”更好的物流和更有效供应链的并不仅仅是一些小公司。
2001年，福特汽车公司将其效率低下的配送网络交给了UPS ，让其深入研究福特公司内部存在的问题，理顺其供应链中的症结。
《商业周刊》2004年7 月19日的文章称：“多年来，大多数福特经销商最头疼的就是这家汽车制造商将汽车从工厂运到展台的低效率。如果汽车没在路上被弄丢的话，通常要一个月的时间才能到达，而且福特公司并不是总能告诉经销商还有多少存货、在最近的铁路仓库里都有哪些存货。德克萨斯州加兰市Prestige Ford公司的老板杰里。雷诺兹回忆说，‘我们甚至会丢失过几个车皮的汽车，这简直是很疯狂的事情。’但UPS 的工程师重新设计了福特整个北美的配送系统，从汽车运出工厂的路线到他们在地区分类中心被处理的过程都得以简化，他们还在福特19 个美国工厂生产出来的400 万辆汽车的挡风玻璃上贴上了条形码，这样它们就像普通包裹一样可以被随时追踪。福特汽车到达经销商手中的时间因此缩短了40％ ，平均只需要10天时间，这就给福特公司每年节省下来上百万的成本，而且让它的6500家经销商可以很容易地跟踪需求量最大的车型。雷诺兹说，‘这是我见过得最令人惊讶的转变。我对UPS 最后的评价是，能像这样再给我们弄些备用零件吗？’”UPS 在马里兰州提摩尼恩市设有一个运筹组，他们专门负责研究供应链的运算法则——却被称作“包裹流程技术”，将UPS 的卡车、轮船、飞机和分类能力同当天需要配送的包裹相匹配。UPS 的首席执行官埃斯丘说：“我们现在可以改变时间以适应数量的变化。运算法则最关键的地方就是要使整个供应链最优化。”
提摩尼恩市这个60人的工作小组主要由一些工程和数学方面的专业人才组成，还包括一些博士。
UPS 还雇用了气象学家和战略威胁分析师来预测每天必须应对的自然和政治风暴。
UPS 是无线技术在这个世界上最大的私人用户，仅UPS 的司机在取货、送货途中接打的电话就100 万个。UPS 的数字显示，该公司配送的商品占全球GDP 的2％。 哦，我是否提到UPS 还有一个金融部门（UPS Capital ）呢？这个部门可以为你的供应链提供资金，特别是当你是一家小企业，并且没有足够资本的情况下。
埃斯丘举例说，假设加拿大一家出售医用胶粘带的生物科技公司是UPS 的客户，这家公司在大医院连锁店的市场份额一直在增加，但存在的问题是，它不能及时满足需求，而且由于规模太小不能得到足够的融资，它在美国东西海岸都有配送中心。UPS 重新设计了这家公司在达拉斯的冷藏中心，并且通过UPS 资方的融资对其进行了扩建。
这样做的结果是，这家公司的存货数量变少，现金流量增加，客户服务改善。
加拿大蒙特利尔一家制作新娘头饰和面纱的工厂希望将业务拓展到美国市场，埃斯丘回忆说：“我们将加拿大公司库存用一次报关的方式全部运到美国，存储在我们纽约的仓库中，这样他们的产品就不必一个一个地经过海关检验了。我们通过网络接受定单、贴上标签、发货并收款，接着我们通过UPS 资方将收款转入他们的银行，这样他们既进入了新市场，又使得存货最小化。”
埃斯丘解释说：“我们的祖辈开店时，存货就是放在店铺后面的东西，现在的存货则需要用卡车、火车、飞机来运输。我们现在都可以很清楚地看到供应链，因此可以协调所有这些运输模式。”确实，由于消费者现在可以通过网络定购个性化的产品，UPS 发现自己不仅是真正接受订单的企业，而且还可以根据用户的特殊需要来送货上门。于是其他公司说：“让我们把尽可能多的差异化产品推到供应链的终点（而非起点）吧。”
由于UPS 是产品被装上飞机、火车和卡车前供应链上的最后环节，它就创造了名为“空运前终端服务”（end of runway services）的新商务形式。我去路易斯维尔的那天，两个年轻女性正将尼康相机和特别的存储器及皮套放在一起包装，原因是一些商店在周末促销时会将这些存储器和皮套当作礼物，UPS 甚至为那家商店把这些促销的尼康相机放到专门的盒子里，它让这些公司在最后关头可以有更多机会推销他们个性化的产品。
UPS 还充分利用了网景和其他令世界变平的力量。1995年前，UPS 的客户必须通过呼叫中心才能查询和跟踪自己的包裹，你拨打UPS 的号码800 ，然后询问接线员自己的包裹在哪里。圣诞节前一周，UPS 的接线员一天能接到60 万个电话，每个电话要花费UPS 公司2。1 美元。20 世纪90年代，越来越多的UPS 客户开始使用网络，而且UPS 自己的货件跟踪系统也已随着无线技术的提高而有所改善，于是UPS 就让客户在网上跟踪自己的包裹，这样UPS 每次承担的费用就降低了5~10美分。
UPS 的副总裁肯。施特纳德称：“所以我们极大地降低了服务成本，并且增加了服务内容。”
UPS 现在平均每天处理700 万个跟踪查询，高峰时期每天能达到1200 万。
你还会看到UPS 的司机总是携带着褐色的电子书写板，这是一种被称作“司机配送信息采集设施”（driver delivery information acquisition device，简称DIAD）的新技术。最新一代的电子书写板可以告诉司机每个包裹应该放在卡车里的哪个位置——在架子上的具体位置，它还告诉司机下一个目的地是哪里，如果他们没有到达正确的地点，DIAD中的GPS 系统就不允许他发货。除此之外，DIAD还让客户可以上网查看司机送到包裹的具体时间。
我将这种合作形式称作“内包”——以区别于“供应一条龙”——因为它已经超出了供应链管理的范围。这是一种第三方管理的物流方式。它要求UPS 和它的客户及客户的客户建立更加密切和广泛的合作关系。如今，UPS 的雇员不仅让你的包裹同步化，而且也让你的整个公�