沟通力- 第17部分

例如，从1917年到1933年，美国对苏联社会体制的憎恶（也许是害怕）使它一直排斥苏联。从理性角度来讲，我们的外交官都明白，不承认苏联就不可能解决双方之间的问题。但是，作为一个国家，却难以迈出这一步。因此，美国作为一个整体，必须跨过这一理性和政治的“门槛”说服自己，同时也向苏联承认其安全和繁荣取决于同苏联政府打交道的能力。　　　

一旦我们从理性角度认识到对方的重要性（单枪匹马不能解决问题），我们就能以真诚的行动来提高双方解决分歧的能力。我们真诚关心对方的看法和利益需求。我们也有必要为了自身的利益去了解对方。　　　

一旦我们之间的关系开始步入正轨，我会改变对你的看法。如果我认为你值得交往，认为你有资格发表自己的意见，我完全有可能认识到，你在某些方面的经验和知识要胜我一筹，你的某些观点非常值得尊重。如果我尽力去了解你看问题的视角，就会发现自己先前的看法是多么主观片面。倘若我表现得更为值得信赖，我就会非常注意并看重自己作出的承诺。同样，只要我更积极地听取对方意见，乐于接受对方的建议，我可能会颇为惊讶地发现自己原来也很容易被说服。如果我重视你，你将对我至关重要。　　　

改变自己的行为方式有助于改变自己的思维方式。　　　

理论用于实践　　　

以上理论怎样才能运用到实践中，帮助我改善同别人的关系？让我们回到我和那位年轻姑娘撞车的那个例子上去。我希望自己一开始说的那几句话能为接下来处理问题定下基调。也许我们的交往是短暂的，但既然双方有问题要处理，我希望能处理得当。　　　

针锋相对　采取认同的态度　　　

用带有偏见的眼光看对方：“女人开车！”　　　

　重视个人：“你叫什么？”　　　

倾听对方：“告诉我，你认为这是怎么发生的？”　　　

贬低对方：“真是蠢事。”　表达关心和尊重：“你受伤了吗？”　　　

不容对方分辩：“我不想听你的解释。”　坦率并寻求理解：“我想你这么看，我能理解。”　　　

轻视对方：“谁为你负责？”　　　

　询问对方意见：“你认为我们现在该怎么做？”　

只有打开交流的大门，才能了解未知的事情。在刚才的例子里，很有可能那个年轻姑娘是个有钱的医生，正急着要赶去给病人治病；她对这场事故感到非常抱歉，认为是她的责任，正要提议两部车的修理都完全由她来承担，而我的恶言恶语把她给惹急了。　　　

接受对方不是件自然而然的事，也不光是在第一次见面时才显出其重要。两个人之间建立关系，可不像通过一个决议那么简单：先起草一份措辞得当的文件，投票表决，然后束之高阁便完事了。相反，人与人之间的关系更像一座花园：总是在不断地变化。它需要定期照料，否则就会荒芜。表示接受对方是迈出的第一步，也需要今后继续努力。每次发生问题，都为双方提供了一个机会，选择是要排斥对方还是要表现出对他们的重视。只有认真对待他人才能有助于我们明智地解决双方之间的分歧。　

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第52节：综合所有要素使之相得益彰（1）　　　

第三部分　　　

总　结　　　

第十章　　　

协调一致：综合所有要素使之相得益彰　　　

本书大部分讲的是体系化了的常识。毫无疑问，有些跟你的亲身经历相吻合。有好多内容你一定已非常熟悉，但是建立有效解决分歧的关系依然困难。人际关系、公司间的关系特别是国际关系都需要加以重视。　　　

如果本书的大部分内容说的都是常识，为什么我们在交往中仍会碰到这样那样的问题？从普通常识到实践之间为什么仍有差距？原因可能是这样的，我们虽然多少都听到过一些忠告，但都没有把它们综合起来，合理系统地应用到实践中去，从而有效改善同他人的交往。　　　

影响合作关系的各种要素组成了一个相互依存的系统。有一个薄弱环节就会破坏整体。只要有误解、不信任、强制手段和排斥行为的存在，理性思维和有效沟通就不能发挥作用。　　　

通常，我们采取的单个行动本身似乎是恰当的，但不同的单个行动组合在一起所体现出的策略却缺乏一致性。我们的行为，如果不适合当时的特定场合，如果相互抵触，或与我们的想法不一致，将不能帮助我们有效改善同别人的交往。　　　

为了建立有效的合作关系，我应当克服这些困难，将所有要素结合起来，以使我们的行为：　　　

◎　适合特定的关系和场合；　　　

◎　相互协调一致；　　　

◎　与我的看法一致。　　　

适合特定的关系和场合　　　

本书以上讨论的都是一些放之四海而皆准的道理，适用于各种关系，无论是人际关系、商业关系还是政府间的关系。我们认为与只在一种情况下适用的建议相比而言，普遍原理则更有用。人们在国际关系和商业关系中碰到的困难，如果从人际关系的角度去理解就容易得多。在任何一种关系中，理解对方的利益，做到让人信赖，并且细心沟通，都是有益的。但无论这些原则本身多么有效，在碰到具体情况时，应小心谨慎，切不可盲目应用。各种关系形形色色，在实践中，我们应考虑其具体的特性。　　　

有些人喜欢以不变应万变。不管与谁谈话，我们养成的习惯都难以改变。我们的处事方式也可能是从父母那儿学来的。比如，每次与家人发生争执，我们都会离开房间或出去散一会儿步。我们会把某次交锋中行之有效的办法用在别处。随着年龄的增长，我们也会变得越来越僵化。　　　

用一成不变的方法应付所有的人，有时会成功，有时却会遭遇失败。有些人更需要倾听和理解，而有些人则更需要认可和关心；有的人需要安全感，还有人对哪怕是一点强制手段都会怒不可遏。“以不变应万变”在人际关系中不可能总得到成功。　　　

找出对方的特点。总的说来，我应当采取因地制宜的方法，我的行为应适合你的特点。不管我认为自己是多么理性、善解人意、乐于倾听你的观点、值得信任、坦诚和尊重你，但你的需要、你的观点和意见才是最重要的。　　　

我需要弄清你的特点和不同之处。比如，你不喜欢对方行为捉摸不定，我就应当尽量让自己的行为变得极为可靠。假如你主管某家银行贷款业务，同我的公司有生意往来，我不仅要了解你的情况，也要知道你工作中面临的挑战和你所在银行的决策程序。　

◇。HQDOOR。◇欢◇迎访◇问◇　　

第53节：综合所有要素使之相得益彰（2）　

影响人际关系发生变化的因素有以下几方面：　　　

情绪。有些人的情绪波动要比别人大得多。他们更容易表达自己的情绪，也更容易受情绪影响。我虽然不能将自己的情绪同你的协调一致，但至少应该认识到双方之间的差异。如果我以冷静、超脱的理性态度来对待眼前的问题，而你却感情用事，那肯定会有麻烦。我应当预先估计交往中的情绪含量，适当调节自己的对策。　　　

期望。你的期望会影响你作出反应。为了更好地同你打交道，我应当了解你对双方关系所抱有的期望，对今后发展的期望以及对我的期望等。我不一定能满足你的期望，但了解这方面的情况会帮助我避免不必要的冲突。　　　

节奏。不同文化之间存在的一个明显差异在于人们处理问题的节奏不同，因而在这方面对别人的期望也有所不同。美国人，特别是在东岸的商业氛围中，人们干什么都是急匆匆的；会见和行程都安排得非常紧凑。而在世界上其他国家和民族中，生活节奏则要慢得多。注意到对方办事的节奏将有助于我们之间的合作。　　　

该做的和不该做的。每一种文化（乃至每一个家庭）都有其特定的行为模式，它影响人们对彼此的期望和大家相处的融洽程度。有些事可以做，有些事则不能做。在某种特定行为模式中长大的人，自己很难说清具体的行为规则究竟是什么。要弄清自己和对方的“游戏规则”实属不易，有时甚至是一件痛苦的事。当一位新婚妻子发现她丈夫在平安夜就把她送他的礼物拆开而没能等到圣诞节早上时，会感到非常震惊和愤怒！小事上的规矩尚且能带来麻烦，何况大事呢。因此了解对方在重大问题上的规矩是非常重要的。不知道彼此的游戏规则，双方之间的关系肯定会触礁。　　　

礼节和含蓄。特定的行为准则会影响人们为人处世的礼节。以色列人和美国西部人以不拘小节著称。他们第一次见面就会直呼其名，衣着随便，事先不打招呼就登门拜访。而在世界上其他许多地方，比如，东京和伦敦，人们更注重礼节。这意味着为人处世更含蓄，更尊重他人隐私，在处理个人事务时更强调社交空间。　　　

为了使自己的行为更加得体，我应当首先认识到对方的某些不同特点。　　　

评估双方关系的现状。在着手改善双方关系之前，我们应当对目前的状况有一个评估。如果双方相处已久，不论是夫妻之间还是两国政府之间，这种评估就显得尤为重要了。我们经常会因循守旧，所以要跳出条条框框，以新的视角去看问题。　　　

经常检查双方之间的关系有助于防微杜渐。就像对待自己的健康状况那样，我们总认为自己没事，直到有一天问题找上门来。定期去医院检查有助于维持健康，同样，时不时反省双方之间的关系有助于保持双方交往的正常进行。我们最好总体考虑一下双方交往的预期目标是什么，以及怎样实现这一目标。如果可能的话，同对方一起找出双方交往中应注意的各项要素，双方可以坐下来回顾一下最近几次交往的情况，列出需要讨论的具体问题，这样能促使双方想出改善彼此关系的新点子。就像医生给我们做体检时手里拿的检查表一样，我也可以列一张表来“检查”我们之间的关系（如下面的表）。　　　

经过实践，我们能很快发现双方交往中存在的问题，做到及时解决，也就不再需要类似的检查表了。但是，我们还需时不时停下来思考一下双方交往中的每一个要素以及如何使之发挥更好的作用。　　　

我们的关系健康吗？　　　

检查表　　　

目标　　　

我是要占上风还是要改善双方的关系？　　　

我们能很好地解决分歧吗？　　　

我每隔多久思考一下改进双方长期关系的方法？　　　

总体策略　　　

是否有重大的实质性问题会破坏我们之间的合作？　　　

为了以其人之道还治其人之身，我会不会做出破坏双方日后合作的事来？　　　

我会不会对问题视而不见或将其搁置一边，而不是想办法积极解决？　　　

保持情感与理智的平衡　

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第54节：综合所有要素使之相得益彰（3）　

意识到：双方什么样的情绪会影响彼此的交往？　　　

效果：情绪将如何帮助和破坏我们的决策？　　　

理解程度　　　

我切实了解你的观点、利益、价值和动机吗？　　　

我能令你满意地表达对你的理解吗？　　　

你对我理解多少？　　　

你能令我满意地表达对我的理解吗？　　　

双方沟通是否通畅？　　　

我作决定前是否经常询问你的意见？　　　

有哪些重要方面我们没有进行讨论？为什么？　　　

我们之间的交流是否经常而深入？我是否倾听对方？　　　

可信度：你对我今后的行为能有多少把握？　　　

我能让自己的行为更可靠吗？怎样才能做到？　　　

怎样才能赢得对方更多的信任？　　　

我是否应该从你的观点中汲取点什么，并作一些调整？　　　

依赖你会有哪些风险？这些风险确实存在吗？　　　

说服和强制　　　

我是否根据事情本身的是非曲直来说服你？　　　

我是否应当采纳更多的意见？怎样才能做到？　　　

我能否避免威胁、警告别人，而且不在答应别人的事情上耍花招？　　　

相互接受的程度　　　

我能否完全接受对方作为合作伙伴？　　　

你在我的计划中所占的分量重吗？　　　

我能否认真考虑你的利益和观点？　　　

我是否认识到我们之间的交往具有长期性？　　　

虽说本书大部分内容讲的都是常识，但是我们偶尔也会做出一些违反常识的举动。回顾我们曾经有过的重要交往就能找出我们的不足之处。美国和苏联之间的关系就是最好的例证。两国政府都会时不时做出一些不明智的举动。　　　

1987年12月，美国总统里根和苏共总书记戈尔巴乔夫在华盛顿特区举行了一次首脑会晤，这为双方提供了一个回顾过去、作出近期调整的宝贵机会。在全面审视两国之间的关系时，以下几个问题突显出来。　　　

目标。两国政府的许多官员都致力于改变对方政府的实质性政策，并以此来衡量双方的交往是否成功。许多人都认为1986年在雷克雅未克举行的首脑会晤是一次失败，因为双方没有达成任何协议。甚至在1987年12月会晤期间，苏联外交部的发言人仍然指出，只有双方能为“关于战略武器的第二阶段条约”打下“基础”，此次会晤才算得上是成功。但是两位领导人在华盛顿也探讨了双方长期合作的蓝图。里根总统说：“我们希望这一历史性协议的签订不是一个句号，而是双方关系史上的一个新篇章，从此双方能够共同合作解决其他更紧迫的问题。”　　　

战略。美苏两国政府都将实质性问题和双方的关系问题混为一谈，使之相互对阵。历史上，一旦发生严重冲突，双方的关系就会急转直下。艾森豪威尔总统和赫鲁晓夫总书记在1959年会晤时达成的“戴维营精神”，因苏联在其境内打落一架美国的U－2间谍机而瓦解。同样，20世纪70年代关系缓和的希望也因双方无法解决在移民、贸易限制、对安哥拉和其他国家的反政府武装给予军事支持等问题而破灭。1980年，卡特总统为了对苏联入侵阿富汗表示不满而撤回参加莫斯科奥运会的美国体育代