《干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术》

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干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术- 第5部分


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关系,培养“忠实”客户。11。要获得顾客的满意和忠心,只有一个办法,就是先找出他们的需要,然后找出他们心中期望的被满足方式,百分之百地,甚至超出他们的期望来满足其需要。12。企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊,不仅现场人员向他提供服务,全公司上下都是顾客的好朋友,换句话说,就是真心待客不但是公司的信念,也是所有员工的切实做法。13。重视直接面对顾客的一线工人,因为他们的优良服务,顾客才对公司满意,才会出钱购买,公司才有收入。14。重视各部门的中层管理人员,因为他们对一线工人的全心全意的关怀和付出,并激励、支援一线员工提供优质服务,公司才能团结向上,不断前进。15。重视公司主管,他是公司的管家、决策者,他决定公司的经营方向,制定公司的规则,是公司全体人员的核心。□员工服务规则 以下几点,公司中所有的人都应遵守,从经理到工友,没有人可以违背:以下几点,公司中所有的人都应遵守,从经理到工友,没有人可以违背:请你想一想,如果您是一名顾客,在一家商店中受了售货员的白眼,心里怎么想。从此出发经营,就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去思考,想一想,如果我是顾客,什么样的服务是我想要的?不符合我的要求的服务,当然也不会满足其它顾客。2。顾客的认知决定其行为,请记住,如果想要受顾客欢迎,就要提供他们想要的,而不是你认为他们想要的,“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”,绝对不同。3。永远不要与顾客为敌,不论何时何地,这是真理,把顾客当作自己,你会不会与自己为敌?对顾客也应如此。4。帮助顾客喜欢他自己,他就会更喜欢你,只有顾客相信你能向他提供他喜爱的产品,并且让他发现自身的优点,他才会相信你能给他带来最大的满足。5。必须时刻保持工作区域的清洁,包括办公室、商场、工作台、橱窗、镜面、地毯等等,不论顾客是否会看到,都要打扫干净。6。不论顾客是谁,来做什么,或什么时候进来,公司员工应笑脸相迎、热诚地打招呼,因为顾客是公司的衣食父母。7。如果顾客进来时,店内工作人员正在打电话,应尽快结束谈话,接待顾客,不能让顾客感到被忽视,受冷落。8。管理员工的应是他本人,在服务顾客时,应被完全授权,独立自主地工作。9。员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物,嚼口香糖等。10|。从顾客进门第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容,直到顾客离去。□部门负责人事务执行规则1。为第一线员工创造出一种愉悦的环境,让工作人员建立对顾客服务的信心、热诚与技巧,不仅勇于接受职责,而且乐于执行。2。中层管理人员的角色,不是监视一线员工,而是负责支持一线员工做好服务工作,让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示,也能妥善解决问题。3。中层管理人员责任是:(1)问题分析。(2)责任分配。
  (3)激励、支援一线员工,配合并提供他们的需要,让其愉快工作。(4)必须让下属了解公司与部门的目标,协助他们提供最优服务。(5)将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局,并提供决策参考。(6)把最高管理当局的整体策略,转变为一线员工可以切实遵守的方针。4。当一线员为顾客服务时,不可以怀疑他的动机或进一步干涉。5。中层管理人员在研究公司内部资源配置时,务必在“最能满足顾客”和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配,或预算增加而言,中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。6。中层管理人员必须给一线员工必要的指导,使他们勇担风险。而不是 在员工犯错误时,大加训斥,因为这时候、正是最好的教育训练的时机。在员工犯错误时,大加训斥,因为这时候、正是最好的教育训练的时机。1。凡有下列行为,且有具体事实为证者,应给予奖励:(1)服务满足顾客要求,挽留住了可能转移的顾客。(2)解决了公司与顾客之间的纠纷。(3)增进了公司与顾客间的情谊。(4)热心并从实践上维护了公司的形象。
  (5)认真执行工作,获得顾客好评。
  2。凡有三次获公开表扬者,应于第三次时,给予奖励纪念章,并以物质奖励。
  3。凡获三枚徽章者,给予荣誉休假奖励(带薪),发奖状,并加以更高的物质奖励。
  4。凡有以下行为并且有具体事实力证者,应予以私下劝导:(1)对顾客态度冷淡不佳。
  (2)与顾客争执。
  (3)未能维护工作区域整洁,使公司声誉受损。(4)不愿与顾客保持良好关系。(5)不遵守“顾客服务系统”内的规则。5。凡有三次私下劝导无效者,应于第三次时,给予离职警告,如仍未改善,则报请总经理予以解雇。6。凡有下列行为。并且有事实为证者,应予以解雇处分:(1)因执行失职,导致顾客不满,与顾客发生口角,且不愿道歉,以致影响公司形象。(2)无故对待顾客态度恶劣,蓄意制造执行过失。7。如有其它未规定的具体事实,由单位主管呈报总经理核定。□顾客服务事务处理准则请大家务必记住该准则的内容:1。与顾客之间的常规事务,依“顾客服务守则”办理。2。顾客抱怨时,依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。3。现场只有一个原则,顾客满意优于一切。4。顾客服务的好与坏,是一场有关顾客认知的心理战,决定服务品质的关键,在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价,在顾客的心中。5。如果有其它未规定的情况,请现场人员依下列三个原则办理:(1)顾客满意第一。(2)顾客永远是对的。(3)如果顾客错了,请思考第一项原则。6。想要顾客满意吗?多陪他走一段路吧。□十种情况处理对策
  以下是十种情况下的处理对策,请大家把握原则:1。当顾客已经上门,或是打电话来询问,明确地表示想要购买商品的时候,我们应动作迅速,准备齐全,态度和蔼有礼。2。当我们犯错误时,顾客开始生气并有指责我们的倾向时,应心平气和, 体谅他们,并真诚道歉。体谅他们,并真诚道歉。当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因,送一些小礼品,来补偿顾客的不满心理。
  4。当顾客表情犹豫,拿不定主意时,我们应站在顾客的立场上为他着想,像帮助自己一样,给他明确的建议。5。当顾客对我们的产品产生了兴趣,因而产生了购买意图时,并且我们的产品确实符合他的需要,我们应加强其信心。让顾客放心,对产品质量做出保证。6。当顾客对于购买方式、价格等方面,与我们意见不统一时,我们应从他们的角度,帮助顾客了解这些商品和服务,让其相信物有所值。7。当顾客决定购买产品的时候,我们实际给予他的,应超过原先答应的。这样才能超出顾客的期望,让其满足。8。当顾客不信任我们的时候,认为我们的商品以及公司的信用都不好,不打算与我们交易,这时也要谦逊有礼,检讨自己,不应该责怪顾客。9。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题,把顾客的事情当作自己的事来解决。1O。当顾客对商品及服务有特别要求,希望我们配合时。我们要全力以赴,尽一切努力去满足他。实在办不到时,应详尽地说明原因,并表示歉意。同时提出其它替代建议,供顾客参考。□有关信函格式1。“顾客抱怨致歉信”格式
  (署名)先生(女士、小姐):
  (第一段):问候产生抱怨的顾客。
  (第二段):对于造成顾客抱怨的原因,代表全体员工致上最深的歉意,强调公司非常注重这件事。
  (第三段):略述事件的前因后果发生经过,说明公司对于这次事件将采取措施,包括制度的修正,以及对当事人的处分。(第四段):详细叙述公司对于顾客的补偿。(第五段):说明假若顾客以后对公司的处理不满意,可随时再对公司提出异议。(第六段):再一次对顾客所遭遇的事件,致上最深的歉意,希望得到顾客的原谅,并恳请顾客继续给予公司支持。(第七段):强调公司重视顾客的反应,期待顾客的支持,使得公司的服务日臻完美。(第八段):信末敬语,简函致歉,敬恕不同。(公司名)(部门名)
  (职称和署名)
  (日期)
  2。“问候顾客信”格式
  (署名)先生(女士、小姐):
  (第一段):问候顾客。
  (第二段):为什么原因向顾客问候,例如:生日、结婚周年、工厂开 业等。说明内容,表示热诚的祝贺。(第三段):未来仍需顾客的支持与鼓励,说明假若顾客对公司的商品与服务不满意,可以立即向公司提出异议。(第四段):强调公司重视顾客的反应,期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美,欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。(第五段):信未敬语。业等。说明内容,表示热诚的祝贺。(第三段):未来仍需顾客的支持与鼓励,说明假若顾客对公司的商品与服务不满意,可以立即向公司提出异议。(第四段):强调公司重视顾客的反应,期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美,欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。(第五段):信未敬语。3。“邀请顾客信”格式(署名)先生(女士、小姐):
  (第一段):问候顾客。
  (第二段):为什么原因要邀请顾客,例如宴请、出席开幕式之类的活动。说明内容,表示诚恳邀请之意。
  (第三段):列出相关细目:如日期、时间、地点、主要人员等。(第四段):重申盛情邀请之意,请顾客务必赏光。(第五段):未来仍需顾客给予支持和鼓励,说明假若顾客对公司的商品或服务不满意,可立即向公司提出异议。(第六段):强调公司注重顾客的反应,期待顾客的支持,使得公司的服务日臻完美,欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。(第七段):信未敬语。(公司名)(部门名)
  (职称和署名)
  (日期)
  □顾客抱怨处理方法
  这几年来,很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾客角色扮演之后,他们就沉默不语。各位读者,你的顾客会不会抱怨?在回答“我的顾客从不抱怨之前”,先请个顾客问一下,看看是不是真的完全没有问题,或者扮演一次顾客,看看员工的表现。如果遇到一位抱怨的顾客,一定要感谢他,因为他把牢骚发向你,而不是亲朋好友。顾客的抱怨为什么值得重视,请看以下数据:1。会抱怨的顾客只占全部顾客的5%—10%;有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来,可是抱怨的事处理得好,有98%左右的顾客抱怨之后还会来。
  2。平均每位非常满意的顾客,会把为什么满意告诉至少12个人,而这些人中,会有10个人左右,在产生同样的需求时,会光顾满意顾客赞扬的公司。3。一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中, 在产生同样需求的时候,几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。在产生同样需求的时候,几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。服务品质低劣的公司,平均每年业绩只有1%的增长率,而市场占有率下降2%。
  5。服务品质高的公司,每年成长率为12%,市场占有率则增长6%。
  6。每开发一个新客户,成本是保留旧顾客成本的5倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补。
  7。有95%以上的顾客表示,如果所遇问题在现场即刻解决,他们不会发脾气,绝大多数顾客表示,公司这样做会得到他们的谅解。从上面的事实,大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”呢?下面就是顾客处理抱怨的范例,并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一份三页,包含“顾客抱怨记录”,“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理研究报告书”。□作业流程范例第一步骤:
  1。使用“顾客抱怨记录”,先将抱怨内容与顾客资料登记起来。2。当天面呈主管。
  3。能立即处理,便尽快行事,令顾客当场即时满意。第二步骤之一:
  1。事发后,24小时内联络顾客。
  2。进行抱怨内容了解。
  第二步骤之二:
  3。三天后拜访顾客,接受建议、意见。
  4。公司内部进行改善措施。
  第二步骤之三:
  5。七天内,用信函通知顾客处理结果。
  6。继续记录“顾客抱怨记录”,并使用“改善处理记录”,记载处理过程。
  第三步骤:
  1。使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”,记录全过程。2。十天内向总经理报告处理过程。
  3。列入公司内部正式文件记录。
  第四步骤:
  1。纳入“改善管理计划”之中,留待下次进行规划改善活动时,引为参考资料。
  2。进行现场改善
  
  顾客抱怨处理标准作业流程图
  表
  1______公司顾客抱怨处理报告书
  日期:______
  填表人:______
  主题:______
  本报告书共一份三页,包含“顾客抱怨记录”,“改善处理记录”及本页“研究记录”
  相关会议记录:
  研究记录:
  主管裁示:
  备注:
  表
  2_____公司顾客抱怨记录
  日期:_____
  填表人:_____
  发生时间顾客姓名
  联络电话联络地址
  抱怨内容:
  现场人员:
  主管人员:
  初次处理:
  处理人员:
  二次处理:
  处理人员:
  三次处理:
  处理人员:
  备注:
  表
  3______公司改善处理记录
  日期:______
 
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